Customer Success: Eine essenzielle Strategie + Tipps

Stellen Sie sich Folgendes vor: Es ist ein geschäftiger Montagmorgen und Sie sind gerade zur Tür hinausgeeilt, um die Bahn zu erwischen. Auf dem Weg zum Bahnhof stellen Sie plötzlich fest, dass Sie Ihren Geldbeutel vergessen haben. Ihr Herz beginnt schneller zu schlagen und Sie spüren ein mulmiges Gefühl im Magen.

Doch dann fällt Ihnen ein, dass Sie seit Monaten ein treuer Kunde in Ihrem Lieblingscafé sind. Mit einem Seufzer der Erleichterung holen Sie Ihr Telefon heraus und rufen die Besitzerin an. Sie begrüßt Sie freundlich und bietet Ihnen sofort an, Ihren üblichen Cappuccino zuzubereiten und ihn sogar zum Bahnhof zu bringen, damit Sie Ihren Zug nicht verpassen. Das ist mal ein Service!

In der modernen Geschäftswelt dreht sich alles um den Kundenerfolg (Customer Success). Deshalb werfen wir in diesem Blog einen genaueren Blick darauf, warum dies sowohl für Unternehmen als auch für Kunden so wichtig ist. Wir werden entdecken, wie exzellente Kundenbeziehungen nicht nur das Wachstum eines Unternehmens vorantreiben, sondern auch zu positiver Mundpropaganda, Vertrauen und Loyalität beitragen.

Was genau ist Customer Success?

Das zuvor genannte Beispiel ist ein gutes Abbild von Customer Success in der Praxis. Es ist die Fähigkeit eines Unternehmens, Ihre Bedürfnisse zu verstehen und Ihnen eine Lösung anzubieten, die Ihren Alltag vereinfacht und Ihnen ein Lächeln ins Gesicht zaubert. Nun denken Sie wahrscheinlich: „Aber wie unterscheidet sich das von der Customer Experience?“ Customer Success konzentriert sich auf das Endergebnis der Customer Journey, während sich Customer Experience darauf konzentriert, die einzelnen Berührungspunkte während der gesamten Customer Journey zu verbessern. Häufig werden Programme eingesetzt, um die Kundenabwanderung zu minimieren und so Kunden durch Customer Success zu binden. Aber wie geht man dabei vor? Und wer ist eigentlich dafür verantwortlich?

Wer ist für den Kundenerfolg verantwortlich?

Diese Frage hat ihre Berechtigung und wird oft gestellt. Kurz gesagt: Customer Success ist nicht nur die Aufgabe einer einzelnen Abteilung, sondern eine Verpflichtung des gesamten Unternehmens. Oft gibt es spezielle Positionen, die sich um die Pflege der Kundenbeziehungen kümmern, wie Kundenservicemitarbeiter oder Account Manager. Dennoch ist es wichtig zu verstehen, dass der Kundenerfolg in der Verantwortung jedes einzelnen Mitarbeiters liegt, vom CEO bis hin zum Empfang. Es ist also sowohl eine unternehmensweite Philosophie als auch ein individueller Ansatz.

Die grundlegenden Säulen des Customer Success

Beim Customer Success dreht sich alles darum, Ihre Kunden dazu zu bringen, Botschafter für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu werden. Dies erreichen Sie, indem Sie die Chancen in der Vorphase der Customer Journey maximieren. Sie werden alles tun, was Sie können, um Ihre idealen Kunden zu binden. Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg: Durch adäquate Informationen machen Sie Kunden auf Ihr Produkt aufmerksam. Haben Sie Ihre Kunden erreicht? Dann gibt es vier Säulen, auf die Sie sich konzentrieren müssen, um deren Lifetime Value zu maximieren.

Adoption

Die Adoption (Annahme des Produkts) ist entscheidend für den Erfolg Ihres gesamten Kundenservice-Geschäfts. Wenn es richtig gemacht wird, werden Ihre Kunden Ihr Produkt richtig und über einen langen Zeitraum nutzen. Wenn etwas schiefgeht, werden sie den Wert Ihres Produkts nicht erkennen und den Vertrag wahrscheinlich nicht verlängern. Beispiele für Adoptionsaktivitäten sind Schulungen und das Onboarding. Dies sind die einfachsten Wege, um einem Kunden diesen „Aha-Moment“ zu bescheren und ihn mit dem Produkt vertraut zu machen. Darüber hinaus können Sie regelmäßigen Kontakt halten, um potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen. Eine erfolgreiche Adoption führt zu einer höheren Adoptionsrate.

Kundenbindung

Der nächste Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass Sie Ihre Kunden binden, damit sie langfristig loyal bleiben. Es ist jedoch völlig normal, dass manche Kunden irgendwann aus Gründen kündigen, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Dennoch können Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um die Abwanderungsrate (Churn Rate) so gering wie möglich zu halten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Produkt tatsächlich einen Mehrwert bietet und dass Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen können. Bitten Sie daher regelmäßig um Feedback, um dies zu ermöglichen. Am Ende des Tages geht es darum, effektive Kommunikation mit der Bereitstellung von dauerhaftem Mehrwert zu verbinden.

Expansion

In dieser Phase haben Sie ein klares Bild von Ihren bestehenden, aber auch von Ihren zufriedenen Kunden. Der Net Promoter Score (NPS) ist der ideale Weg, um die Zufriedenheit zu überprüfen, indem der subjektive Kundenwert gemessen wird. In dieser Phase sind Kunden eher bereit, ihre bestehenden Produkte oder Dienstleistungen aufzuwerten (Upgrade). Dies ist ein entscheidender Moment, den das Unternehmen nutzen sollte. Dies kann bis zu 25 % an zusätzlichen Einnahmen generieren. Wie sieht eine solche Expansion aus? Dazu gehören zusätzliche Lizenzen, ein höherer Bestellwert bei monatlichen Abonnements und das Upgrade eines Produkts oder einer Dienstleistung.

Advocacy

Wenn ein Kunde eine negative Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung macht, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er diese mit anderen teilt. Dasselbe gilt, wenn er mit dem Produkt zufrieden ist: Etwa 77 % der Kunden empfehlen das Unternehmen nach einer positiven Kundenerfahrung weiter. Und positive Mundpropaganda ist eines der stärksten Marketinginstrumente. Indem Sie den NPS erneut betrachten, können Sie beurteilen, wer Ihre Fürsprecher (Advocates) sind. Machen Sie die Kunden, die eine Bewertung von 9 oder 10 abgeben, zu Botschaftern Ihres Unternehmens. Aufgrund ihrer starken Position können Sie sie um eine Referenz, eine Bewertung oder um Social Proof auf Social-Media-Plattformen bitten. Sie können auch ein Treueprogramm einrichten, um Ihren Kunden einen weiteren Anreiz zu bieten, ihre Zufriedenheit zu teilen – aber auch, um sie für ihre Treue zu belohnen.

Customer Success ist der Schlüssel zum Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens. Der Aufbau starker Kundenbeziehungen führt zu Zufriedenheit, Loyalität und Wachstum. Indem Sie Ihren Kunden zuhören, einen persönlichen Ansatz wählen und einen exzellenten Kundenservice bieten, können Sie Ihren Customer Success erheblich steigern.