Die Customer Journey: Was ist das und wie erstellt man eine Map davon?

Eine Customer Journey, auch bekannt als Kundenreise, ist für jedes Unternehmen von großer Bedeutung. Mithilfe einer Customer Journey bilden Sie die Bedürfnisse und das Verhalten von (potenziellen) Kunden ab. Daraufhin können Sie verschiedene Strategien entsprechend anpassen.

Indem Sie gut auf die Customer Journey Ihres Unternehmens reagieren, verbessert sich das Kundenerlebnis, und Conversions sowie die Kundenbindung steigen. Doch wie erstellt man eine Customer Journey Map? Und wie stellen Sie sicher, dass sie Ihrem Unternehmen tatsächlich nützt? All das werden wir Ihnen in diesem Blog berichten.

Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey ist die Gesamterfahrung, die ein Kunde mit einem bestimmten Unternehmen, Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke macht, bevor er tatsächlich einen Kauf tätigt. Sie umfasst alle Schritte und Kontaktpunkte (auch bekannt als Touchpoints), die der Kunde durchläuft. Dies gilt vom ersten Kontaktpunkt bis zum Kauf des Produkts oder der Dienstleistung oder deren finaler Nutzung.

Was ist das Ziel der Customer Journey?

Das Ziel der Customer Journey ist es, das Gesamterlebnis, das ein Kunde während des gesamten Kaufprozesses hat, zu verstehen und zu verbessern. Sie versuchen, die Bedürfnisse, Emotionen und Erfahrungen des Kunden in jedem Moment des Erlebnisses zu verstehen. Auf diese Weise kann in Zukunft darauf reagiert und bestimmte Kontaktmomente mit dem Kunden ermöglichst optimiert werden. 

Was sind die Phasen einer Customer Journey?

Die Customer Journey besteht aus mehreren Phasen. Jede Phase beschreibt einen bestimmten Kontaktpunkt, auch bekannt als Touchpoint. Im Folgenden beschreiben wir die Phasen der Customer Journey.

Aufmerksamkeit (Awareness)

Die erste Phase der Customer Journey ist die Aufmerksamkeit. In dieser Phase kommt der Kunde zum ersten Mal mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke in Kontakt. Dies kann über Werbung, Empfehlungen von anderen oder Suchen im Internet oder in den sozialen Medien geschehen. Ziel in dieser Phase ist es, die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu gewinnen und ihr Interesse zu wecken.

Erwägung (Consideration)

Die zweite Phase ist auch als Erwägung bekannt. Nachdem sich der Kunde des Angebots bewusst geworden ist, beginnt er, intensiver zu recherchieren und Alternativen zu vergleichen oder in Betracht zu ziehen. Diese Phase besteht aus dem Vergleichen verschiedener Optionen, dem Betrachten von Spezifikationen, Preisen, Funktionen und dem Lesen von Bewertungen. Der Kunde versucht, mehr herauszufinden, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Entscheidungsfindung

Während des Entscheidungsprozesses hat der Kunde ausreichend Informationen gesammelt. Nun trifft er die Entscheidung, ob er das Produkt kaufen oder die Dienstleistung nutzen möchte oder nicht. Faktoren wie Preis, Kundenbewertungen, Angebote und Garantien spielen eine Rolle im endgültigen Entscheidungsprozess.

Kauf (Purchase)

In der Phase des Kaufs dreht sich alles darum. Dies ist der Moment, in dem der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich erwirbt. Die Art und Weise, wie dies geschieht, kann je nach Unternehmen und Produkt variieren. Es kann beispielsweise über ein physisches Geschäft, einen Online-Shop, telefonisch oder über jede andere Kaufmethode geschehen.

Nutzung & Service

Nach dem Kauf beginnt der Kunde tatsächlich mit der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung. Die Nutzung oder Ausführung eines bestimmten Produkts und das Beilegen der korrekten Anleitung oder des richtigen Services bei einer Dienstleistung können zu einer positiven oder negativen Nutzererfahrung führen. Eine positive Nutzererfahrung oder ein guter Kundenservice sorgt dafür, dass ein erneuter Kauf schneller getätigt wird. Kundennähe (Customer Intimacy) kann für eine positive Erfahrung während der Nutzung und des dazugehörigen Services sorgen.

Treue (Loyalty)

In der letzten Phase namens Treue ist es das Ziel, den Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen. Darüber hinaus kann ein loyaler Kunde dafür sorgen, dass andere potenzielle Kunden zum Kauf angeregt werden. Wenn alle vorherigen Phasen positiv verlaufen sind, wird diese Phase am erfolgreichsten sein. Unternehmen können die Loyalität fördern, indem sie auch nach dem Kauf mit dem Kunden in Kontakt bleiben.

Warum eine Customer Journey?

Es gibt mehrere Gründe, warum eine Customer Journey für jedes Unternehmen so wichtig ist. Erstens hilft sie Unternehmen, den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsprozesse zu stellen. Durch das Verständnis der Customer Journey können Unternehmen besser auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden eingehen. Auf diese Weise können sie sicherstellen, dass ihr Angebot die Erwartungen des Kunden besser erfüllt. Darüber hinaus sorgt eine passende Customer Journey für zufriedene Kunden. Wenn Kunden während des Interaktionsprozesses eine gute Erfahrung machen, kehren sie eher für wiederholte Käufe zurück und sorgen für Mundpropaganda. Möchten Sie mehr über Kundenbindung und das Belohnen loyaler Kunden erfahren? Dann lesen Sie diesen Blog!

Aber das ist noch nicht alles. Durch die Erstellung einer Customer Journey Map können Unternehmen eventuelle Schwachstellen und Engpässe im Prozess identifizieren. Dies ermöglicht es ihnen, gezielte Verbesserungen vorzunehmen, um das Kundenerlebnis insgesamt zu optimieren. Darüber hinaus bietet es einen Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, denen es gelingt, eine nahtlose und personalisierte Customer Journey anzubieten, können sich von ihren Mitbewerbern abheben. Unterstützt wird dies zum Teil durch eine effektive Marketing- und Kommunikationsstrategie. Kurz gesagt, die Abbildung der Customer Journey bringt viele Vorteile für jedes Unternehmen, aber auch für alle Kunden, mit denen Sie als Unternehmen in Kontakt kommen.

Wie geht man vor?

Sie möchten die Customer Journey Ihres Unternehmens abbilden, wissen aber nicht, wie Sie vorgehen sollen? Dann lesen Sie die folgenden Tipps!

Tipp 1: Was ist das Ziel der Customer Journey?

Die Abbildung der Customer Journey kann Ihrem Unternehmen viele Vorteile bringen. Dennoch ist es wichtig, dass Sie sich im Klaren darüber sind, warum Sie die Customer Journey abbilden möchten. Möchten Sie beispielsweise wissen, was die Bedürfnisse des Kunden sind? Oder möchten Sie wissen, wie Sie das gesamte Kundenerlebnis verbessern können? Wenn Sie das Ziel Ihrer Customer Journey kennen, können Sie gezielter recherchieren, analysieren und letztendlich optimieren.

Tipp 2: Personas erstellen

Erstellen Sie Personas basierend auf der Customer Journey. Wenn Sie eine Persona erstellen, denken Sie an Alter, Geschlecht, Interessen, Wohnort, Einkommen oder Lebensstil. Überlegen Sie genau, welche persönlichen Eigenschaften für das Produkt oder die Dienstleistung relevant sein könnten. Dies kann beispielsweise alle Marketingaktivitäten hervorragend unterstützen. Mithilfe einer Persona ist es möglich, eine bestimmte Zielgruppe zu generalisieren.

Tipp 3: Einen Aktionsplan erstellen und auswerten

Haben Sie die Customer Journey abgebildet? Stellen Sie sicher, dass Sie tatsächlich einen Aktionsplan erstellen, diesen umsetzen und nach einiger Zeit auswerten. Indem Sie die Customer Journey kontinuierlich erforschen und optimieren, werden Sie trotz sich ändernder Wünsche und Bedürfnisse stets auf die (potenziellen) Kunden reagieren können.