Wie mobile Apps die Kundenbindung stärken

Eine Loyality-App war früher etwas, das Marken anboten, „nur um es zu haben“, aber heutzutage verlassen sich die Menschen tatsächlich auf sie, oft ohne zu merken, wie oft sie diese im Laufe der Woche antippen.  In diesem Blog werfen wir einen Blick darauf, warum mobile Apps klammheimlich zu einer der einfachsten Möglichkeiten für Marken geworden sind, in Verbindung zu bleiben, und welche kleinen Funktionen die Menschen tatsächlich dazu bringen, wiederzukommen. Am Ende werden Sie ein klares Gefühl dafür haben, was das Engagement wirklich antreibt und was Kunden insgeheim von den Apps erwarten, die sie täglich nutzen.

Die Bedeutung von mobilen Apps für das Kundenengagement

Eine Loyalty-App ist zu einer der einfachsten Möglichkeiten für Marken geworden, mit Menschen in Kontakt zu bleiben, vor allem, weil sie auf dem Gerät lebt, das jeder ständig überprüft. Es ist nichts, worüber Kunden nachdenken; sie ist einfach da, auf dem Startbildschirm, bereit, wann immer sie gebraucht wird. Und genau aus diesem Grund schleicht sie sich ganz natürlich in die täglichen Gewohnheiten ein. Anstatt sich durch Tabs zu wühlen oder eine URL einzutippen, tippen die Leute einmal darauf und schon sehen sie sich Prämien an, prüfen ein Angebot oder öffnen ein Update. Dieses kleine bisschen Bequemlichkeit summiert sich im Laufe der Zeit.

Die Forschung deutet auf diesen Wandel hin. Eine Studie im International Journal for Multidisciplinary Research hat herausgefunden, dass Kunden eher bereit sind, ein mobiles Erlebnis erneut zu nutzen, wenn es sich einfach anfühlt und nicht im Weg steht. Apps fühlen sich in der Regel flüssiger an als Websites, weil Marken das gesamte Erlebnis ohne die Einschränkungen eines Browsers gestalten können. Sie können entscheiden, wie die Dinge aussehen, wie schnell Seiten geladen werden und wie Informationen angezeigt werden; all das sorgt dafür, dass sich die App vertraut anfühlt, wenn ein Kunde das nächste Mal zurückkehrt.

Man sieht leicht, warum dies in Branchen wichtig ist, die auf wiederkehrenden Aktionen basieren: Einzelhandel, Gastgewerbe, Gastronomie, Wellness, Unterhaltung und so weiter. In diesen Bereichen wird eine App oft zum Hauptkontaktpunkt, ganz einfach, weil sie die einfachste Option ist. Sie hilft den Menschen, Dinge mit sehr wenig Aufwand zu erledigen, was langsam Vertrauen aufbaut. Und sobald Kunden beginnen, eine App wie ihre Anlaufstelle zu behandeln, folgt das Engagement ganz natürlich. Weitere Informationen darüber, wie ein starkes Engagement langfristige Loyalität unterstützt, finden Sie in diesem Artikel.

Verbesserte Zugänglichkeit für Kunden

Eine Loyalty-App sorgt dafür, dass sich alltägliche Interaktionen viel unkomplizierter anfühlen. Die meisten Menschen wollen keine URL eintippen oder sich durch alte E-Mails wühlen, nur um etwas zu überprüfen; sie wollen einmal tippen und direkt zu dem gelangen, was sie brauchen. Diese kleine Abkürzung ist wichtiger, als wir normalerweise zugeben. Manchmal ist dieser Ein-Tipp-Unterschied der einzige Grund, warum jemand tatsächlich dranbleibt, anstatt zu denken: „Das mache ich später“, und dann nie wiederzukommen.

Untersuchungen bestätigen dies. Eine Studie über das Engagement bei mobilen Apps zeigt, dass Nutzer eher aktiv bleiben und sogar ihr Kaufverhalten steigern, wenn Apps den Aufwand verringern und einen schnellen Zugriff bieten.

Man sieht es in einfachen Momenten: Jemand überprüft auf dem Weg zur Arbeit schnell eine Prämie, öffnet die App, um eine Bestellung zu bestätigen, oder lässt sie sich seine Einstellungen merken, damit er die Dinge nicht neu einrichten muss. Für die Kunden fühlt sich das gesamte Erlebnis einfach einfacher an. Für Unternehmen bedeutet dies eine konsistentere Interaktion, da die App zum einfachsten Ort wird, um eine Aufgabe zu erledigen.

Personalisiertes Nutzererlebnis

Eine Sache, die Menschen an einer Loyalty-App insgeheim schätzen, ist, dass sie sich verbessert, je mehr sie genutzt wird. Nach einer Weile fühlt sich die App weniger wie ein Werkzeug an, sondern eher wie etwas, das sie „versteht“. Sie merkt sich, wonach sie normalerweise suchen, welche Orte sie besuchen und welche Entscheidungen sie tendenziell wiederholen. Plötzlich fühlt sich das Erlebnis flüssiger an, fast so, als ob die App ihnen auf halbem Weg entgegenkommt.

Auch dafür gibt es wissenschaftliche Belege. Eine in Cogent Business and Management veröffentlichte Studie ergab, dass Menschen engagiert bleiben, wenn sich ein mobiles Erlebnis persönlich und nicht allgemein anfühlt, da die App für ihre Routine relevanter erscheint.

Das sieht man bei alltäglichen Apps. Fitness-Apps weisen Sie auf das Training hin, das Sie gestern verpasst haben. Reise-Apps aktualisieren im Stillen Vorschläge basierend auf den Städten, nach denen Sie immer wieder suchen. Essens-Apps merken sich irgendwie Ihre Standardbestellung, selbst wenn Sie sie seit Monaten nicht mehr aufgegeben haben. Wenn Personalisierung gut funktioniert, fühlt sich die Interaktion nicht mehr transaktional an. Sie fühlt sich vertraut an, und diese Vertrautheit ist es, die die Menschen immer wieder zurückkehren lässt. Weitere Informationen darüber, wie Personalisierung die Loyalitätstrends prägt, finden Sie in diesem hilfreichen Text.

Funktionen, die das Kundenengagement verbessern

Eine Loyalty-App wird viel ansprechender, wenn sie Funktionen enthält, die sich ganz natürlich in den Tagesablauf eines Kunden einfügen. Die Funktionen, die am besten funktionieren, sind nicht die auffälligen, sondern die kleinen Dinge, die den Menschen Zeit sparen oder einen zusätzlichen Fingertipp überflüssig machen. Wenn eine App kleine Reibungspunkte beseitigt, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden zurückkehren und sie regelmäßig nutzen.

Eine in Future Internet veröffentlichte Studie hebt hervor, wie die Funktionen mobiler Apps, insbesondere solche, die Bequemlichkeit, Interaktion und Echtzeitzugriff verbessern, eine bedeutende Rolle bei der Gestaltung des Kundenengagements im digitalen Umfeld spielen.

Einige Merkmale stechen dabei immer wieder heraus:

• In-App-Prämien und einfache Nachverfolgung von Treuepunkten

• Personalisierte Dashboards basierend auf dem individuellen Verhalten

• Ein-Tipp-Wiederholungsbestellungen für Routinekäufe

• Standortbasierte Vorschläge und Erlebnisse

• Digitale Stempelkarten oder leichte Gamification

Diese Funktionen funktionieren, weil sie sich in die Art und Weise einfügen, wie Menschen ihre Telefone bereits nutzen. Sie verringern den Aufwand und bieten gleichzeitig einen Mehrwert, was ganz natürlich zu wiederholtem Engagement anregt. Und unter all diesen Verbesserungen ist eine Funktion nach wie vor ein zuverlässiger Treiber für Aktivitäten: Push-Benachrichtigungen.

Push-Benachrichtigungen

Push-Benachrichtigungen spielen eine große Rolle dabei, eine Loyalty-App im Alltag eines Kunden aktiv zu halten. Sie helfen, weil sie genau in dem Moment auftauchen, in dem eine kleine Erinnerung tatsächlich wichtig ist. Eine in JMIR mHealth and uHealth veröffentlichte Studie zeigt, dass gut getimte mobile Benachrichtigungen das Engagement verbessern und eine kontinuierliche Interaktion der Nutzer unterstützen können, wenn sie sich relevant und nützlich anfühlen.

Sie glänzen in den Momenten, die Menschen gerne vergessen, wie eine Prämie, die bald abläuft, oder ein Bestellungs-Update, das man nicht aktiv verfolgt hat. Eine schnelle Erinnerung an eine nicht beanspruchte Prämie, ein Hinweis auf ein zeitlich begrenztes Angebot oder ein Update zu einer Bestellung können jemanden in die App zurückbringen, ohne aufdringlich zu wirken. Selbst leichte, personalisierte Vorschläge tragen dazu bei, ein Gefühl der Verbundenheit zwischen dem Nutzer und der Marke aufzubauen.

Der Schlüssel liegt in der Ausgewogenheit. Wenn Benachrichtigungen durchdacht sind, in guten Abständen erfolgen und an einen echten Wert gekoppelt sind, fühlen sie sich eher wie sanfte Anstöße als wie Unterbrechungen an. Diese Art von Balance hilft Marken, das Engagement über einen längeren Zeitraum aufrechtzuerhalten, ähnlich wie Plattformen wie NeoDay Teams dabei unterstützen, zeitnahe, relevante Kundeninteraktionen bereitzustellen.

Fazit

Eine Loyalty-App gehört zu den Tools, die unauffällig im Hintergrund bleiben, aber alltägliche Interaktionen erleichtern. Wenn sie kleine Frustrationen beseitigt und den Menschen zur richtigen Zeit etwas Nützliches bietet, sorgt sie ganz natürlich dafür, dass sie immer wieder zurückkommen. Loyalität ist auch ein wesentlicher Grund dafür, warum Kunden überhaupt erst weiterhin eine mobile App-Umgebung nutzen; die Belohnungen, die Anerkennung und die vertraute Routine geben ihnen einen Grund, aktiv zu bleiben. Wenn eine App Reibungsverluste reduziert und zur richtigen Zeit einen Mehrwert liefert, stärkt sie das Engagement, ohne den Nutzer zu überfordern. Da sich die Erwartungen immer weiter in Richtung Bequemlichkeit und Relevanz verschieben, werden die Unternehmen, die in durchdachte mobile Erlebnisse investieren, diejenigen sein, die ihre Kunden immer wieder zurückkommen lassen. Für weitere Ideen zum Aufbau eines stärkeren Engagements können Sie unsere neuesten Artikel lesen.