So starten Sie ein Restaurant-Treueprogramm: Schritt-für-Schritt-Anleitung

Zu wissen, wie man ein Treueprogramm für sein Restaurant startet, kann den Unterschied ausmachen zwischen einem einmaligen Besucher und einem Stammgast, der Freunde mitbringt. Wiederkehrende Kunden geben mehr aus, kommen häufiger und kosten in der Gewinnung weitaus weniger als Neukunden. Dennoch zögern die meisten Restaurantbesitzer mit dem Aufbau eines Programms, weil sie glauben, dass es teure Technologie oder ein Marketingteam erfordert. Diese Anleitung führt Sie Schritt für Schritt durch den gesamten Prozess, von der Definition Ihrer Ziele über die Auswahl der Software bis hin zum Start für Ihre ersten Mitglieder.

Warum Treueprogramme für Restaurants funktionieren

Kundenbindung ist einer der Hebel mit der größten Wirkung in der Gastronomie. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um nur fünf Prozent die Gewinne je nach Geschäftsmodell um 25 bis 95 Prozent steigern kann. Restaurants arbeiten mit geringen Margen, sodass sich selbst bescheidene Verbesserungen bei der Häufigkeit von Wiederholungsbesuchen schnell auszahlen.

Ein gut gestaltetes Treueprogramm bewirkt drei Dinge gleichzeitig. Es gibt Gästen einen Grund, wiederzukommen, es liefert Ihnen First-Party-Daten über deren Vorlieben und Besuchsmuster und es schafft einen direkten Kommunikationskanal, den kein Social-Media-Algorithmus einschränken kann. Für einen tieferen Einblick in die geschäftliche Relevanz lesen Sie unseren Leitfaden zu Kundenbindung: Was sie ist und warum sie wichtig ist.

Das Schlüsselwort hierbei ist "gut gestaltet". Ein Programm, das verwirrend, schwer zugänglich oder knauserig mit Belohnungen ist, wird ignoriert werden. Die folgenden Schritte sollen Ihnen helfen, diese Fallen zu vermeiden.

Schritt 1: Definieren Sie Ihre Ziele, bevor Sie mit dem Aufbau beginnen

Jede Entscheidung, die Sie später treffen – von der Belohnungsstruktur bis zur Softwareauswahl –, leitet sich von Ihren Zielen ab. Vage Ziele führen zu vagen Programmen. Werden Sie konkret.

Zu den üblichen Zielen für Treueprogramme in Restaurants gehören die Erhöhung der durchschnittlichen Besuchshäufigkeit, die Steigerung des durchschnittlichen Rechnungsbetrags, das Füllen von umsatzschwachen Randzeiten, die Verringerung der Abhängigkeit von Drittanbieter-Lieferplattformen oder der Aufbau einer direkten E-Mail- und SMS-Mailingliste. Sie müssen nicht alle diese Ziele auf einmal verfolgen. Wählen Sie ein oder zwei Hauptziele für Ihr erstes Jahr aus.

Wenn Ihr Hauptproblem beispielsweise darin besteht, dass das Mittagsgeschäft an Wochentagen schwach ist, sollte Ihr Programm Besuche an Wochentagen tagsüber stärker belohnen als das Abendessen am Wochenende. Wenn Ihr Problem ein niedriger durchschnittlicher Rechnungsbetrag ist, sollten Ihre Belohnungen an den Umsatz statt an die Anzahl der Besuche gekoppelt sein.

Schreiben Sie Ihre Ziele auf und versehen Sie jedes einzelne mit einer Zahl. „Wiederholungsbesuche steigern“ ist kein Ziel. „Den Anteil der Gäste, die mehr als einmal im Monat zu Besuch kommen, innerhalb von 12 Monaten von 18 Prozent auf 30 Prozent steigern“ ist ein Ziel.

Schritt 2: Wählen Sie Ihr Belohnungsmodell

Das Belohnungsmodell ist der Kernmechanismus, mit dem Mitglieder bei jedem Besuch interagieren. Das richtige Modell hängt von Ihrem Konzept, Ihrem durchschnittlichen Bon und dem Kundenverhalten ab.

Die folgende Tabelle fasst die gängigsten Modelle zusammen, die von Restaurants verwendet werden.

Für die meisten unabhängigen Restaurants und kleinen Restaurantketten, die gerade erst anfangen, ist ein Punkt-pro-Euro- oder ein Stempelmodell der richtige Einstieg. Beide sind für das Personal leicht zu erklären und für den Gast ohne langes Lesen verständlich.

Vermeiden Sie es, ein Programm aufzubauen, für das man einen Taschenrechner benötigt, um herauszufinden, ob sich die Belohnung lohnt. Einfachheit fördert die Anmeldung und das dauerhafte Engagement.

Schritt 3: Gestalten Sie Ihre Belohnungsstruktur

Sobald Sie sich für ein Modell entschieden haben, müssen Sie die tatsächlichen Sammel- und Einlösungsraten festlegen. Hier machen viele Programme Fehler, meist weil sie zu knauserig sind.

Ein nützlicher Richtwert: Mitglieder sollten in der Lage sein, innerhalb von drei bis fünf Besuchen eine spürbare Belohnung zu erhalten. Wenn es 20 Besuche braucht, um eine kostenlose Vorspeise zu erhalten, werden die meisten Mitglieder das Interesse verlieren, noch bevor sie jemals etwas einlösen. Der Moment des Einlösens ist der Moment, in dem Mitglieder die emotionale Belohnung des Programms spüren. Sorgen Sie also dafür, dass dieser Moment relativ schnell eintritt.

Gleichzeitig muss die Wirtschaftlichkeit stimmen. Ein einfacher Weg zur Überprüfung: Wenn Ihre durchschnittliche Rechnung 25 Euro beträgt, Sie einen Punkt pro Euro vergeben und 100 Punkte eine Belohnung im Wert von 5 Euro freischalten, liegt Ihre Belohnungsquote bei 20 Prozent. Das ist wahrscheinlich zu hoch. Eine Belohnungsquote von 5 bis 10 Prozent des Umsatzes ist für die meisten Restaurants tragbar.

Bonusbelohnungen und Multiplikator-Aktionen sind eine clevere Methode, um das Verhalten zu steuern, ohne die Basis-Sammelrate zu ändern. Bieten Sie beispielsweise am Dienstagabend doppelte Punkte an oder einen Bonusstempel, wenn ein Mitglied ein neues Gericht auf der Speisekarte ausprobiert. Diese kurzfristigen Anreize schaffen Dringlichkeit und sorgen dafür, dass das Programm attraktiv bleibt.

Das genaue Durchdenken der Sammel- und Einlösungsraten vor dem Start hilft Ihnen, Belohnungsstrukturen zu vermeiden, die entweder zu großzügig sind, um tragbar zu sein, oder zu knauserig, um zu Wiederholungsbesuchen zu motivieren.

Schritt 4: Entscheiden Sie, wie Mitglieder sich anmelden und identifizieren

Die Anmeldung zum Programm und die Mitgliederidentifikation sind die beiden größten Hürden in jedem Restaurant-Loyalitätsprogramm. Wenn die Anmeldung kompliziert ist oder der Check-in sich umständlich anfühlt, werden sich die Gäste schlichtweg nicht die Mühe machen.

Hier sind die wichtigsten Anmelde- und Identifikationsmethoden mit ihren jeweiligen Vor- und Nachteilen.

Für die meisten Restaurants bietet eine webbasierte Anmeldung per QR-Code in Kombination mit der Abfrage von Telefonnummer oder E-Mail-Adresse an der Kasse die beste Balance. Die Gäste scannen einen Code am Tisch oder an der Theke, füllen ein kurzes Formular auf ihrem Telefon aus, ohne etwas herunterladen zu müssen, und identifizieren sich bei zukünftigen Besuchen durch Angabe ihrer Telefonnummer oder das Scannen eines persönlichen QR-Codes in ihrer digitalen Wallet.

Für Unternehmen, die Premium-Mitgliedschaftsstufen anbieten möchten, bietet eine physische oder digitale Mitgliedskarte einen spürbaren Mehrwert und stärkt das Zugehörigkeitsgefühl.

Schritt 5: Wählen Sie Ihre Software für das Treueprogramm

Die von Ihnen gewählte Software entscheidet darüber, was möglich ist, wie viel laufender Aufwand für das Programm erforderlich ist und wie gut es sich in Ihre bestehenden Kassen- und Marketing-Tools integrieren lässt.

Achten Sie bei der Bewertung von Plattformen auf folgende Funktionen:

• Integration in das Kassensystem (POS) oder eine einfache manuelle Check-in-Option, falls eine Integration nicht möglich ist

• Automatisierte Mitgliederkommunikation per E-Mail und SMS, ausgelöst durch bestimmtes Verhalten, wie z. B. einen ersten Besuch, eine erhaltene Belohnung oder das Ausbleiben von Besuchen

• Gutschein- und Angebotsverwaltung, damit Sie Werbeaktionen durchführen können, ohne einen Entwickler zu benötigen (sehen Sie selbst, wie NeoDay dies mit Gutschein-Software handhabt)

• Berichte und Analysen, die Ihnen die Besuchshäufigkeit, Einlösungsraten und den Customer Lifetime Value der Mitglieder anzeigen

• Ein ansprechendes Erlebnis für die Mitglieder, sei es über eine App, eine digitale Wallet-Karte oder ein Webportal

Vermeiden Sie Plattformen, die Ihre Mitgliederdaten hinter proprietären Exporten verstecken oder es Ihnen erschweren, später zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Ihre Mitgliederliste ist einer Ihrer wertvollsten Vermögenswerte.

NeoDay wurde speziell für den Einzelhandel, die Gastronomie und abobasierte Unternehmen entwickelt. Es verwaltet Punkte, Stempel, Stufen, Gutscheine und die Kommunikation mit den Mitgliedern an einem zentralen Ort, ohne dass ein Entwicklerteam für die Einrichtung oder Wartung erforderlich ist. Sie können die gesamte Plattform bei NeoDay Loyalty kennenlernen.

Lassen Sie sich für die Praxis von Beispielen gelungener Restaurantprogramme inspirieren und stöbern Sie in diesen Beispielen für Treueprogramme in der Gastronomie.

Schritt 6: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter

Das am besten gestaltete Treueprogramm wird hinter seinen Möglichkeiten zurückbleiben, wenn Ihr Servicepersonal es nicht aktiv bewirbt. Die Begeisterung der Mitarbeiter ist der verlässlichste Faktor für Neuanmeldungen direkt an der Kasse.

Schulen Sie jedes Teammitglied in drei Aspekten: Erstens eine einprägsame, einminütige Erklärung des Programms, die sie während des Bezahlvorgangs natürlich rüberbringen können. Zweitens, wie man ein Mitglied anhand der Telefonnummer sucht oder einen QR-Code scannt. Drittens, wie man mit den häufigsten Gästefragen umgeht, z. B. wie man den Punktestand prüft oder eine Belohnung einlöst.

Halten Sie die Schulung kurz und praxisnah. Spielen Sie das Anmeldegespräch während eines Team-Meetings vor der Schicht durch. Platzieren Sie eine laminierte Kurzanleitung an jeder Kasse. Belohnen Sie Mitarbeiter, die während ihrer Schichten die meisten Anmeldungen erzielen.

Schritt 7: Starten und bewerben Sie Ihr Programm

Ein stiller Start ist ein verschenkter Start. Wenn Ihr Programm online geht, soll jeder Gast, der es in den ersten zwei Wochen besucht, davon erfahren.

Die Bewerbung vor Ort sollte Tischaufsteller oder Aufsteller an der Kasse, Quittungen mit einem QR-Code und einem kurzen Call-to-Action sowie die mündliche Erwähnung durch das Personal umfassen. Die digitale Bewerbung sollte eine E-Mail an Ihre bestehende Kontaktliste, einen Beitrag auf jedem Ihrer Social-Media-Kanäle und ein Update Ihres Google Business-Profils beinhalten.

Erwägen Sie, in den ersten 30 Tagen einen Startbonus anzubieten: zusätzliche Punkte oder einen Bonusstempel allein für die Anmeldung. Dies schafft Dringlichkeit und belohnt die ersten Nutzer, was Ihnen hilft, schnell einen Mitgliederstamm aufzubauen.

Wenn Sie bereits Stammgäste haben, deren Kontaktdaten Sie besitzen, sprechen Sie diese direkt an und geben Sie ihnen einen Vorsprung. Das vorzeitige Gutschreiben einiger Punkte oder Stempel für bekannte treue Gäste wirkt großzügig und motiviert sie sofort, ihre erste Belohnung zu erreichen.

Schritt 8: Messen, lernen und verbessern

Kein Treueprogramm ist beim Start perfekt. Das Ziel ist es, eine Feedbackschleife aufzubauen, mit der Sie das Programm auf der Grundlage des echten Nutzungsverhaltens und nicht auf der Grundlage von Annahmen verbessern können.

Verfolgen Sie diese Kennzahlen monatlich:

• Anmeldequote: Welcher Prozentsatz der neuen Gäste tritt dem Programm bei

• Quote aktiver Mitglieder: Welcher Prozentsatz der angemeldeten Mitglieder hat das Restaurant in den letzten 90 Tagen mindestens einmal besucht

• Einlösungsquote: Welcher Prozentsatz der verdienten Belohnungen wird tatsächlich eingelöst

• Besuchshäufigkeit-Delta: Besuchen Mitglieder das Restaurant häufiger als Nicht-Mitglieder

• Durchschnittlicher Rechnungsbetrag-Delta: Geben Mitglieder pro Besuch mehr aus als Nicht-Mitglieder

Wenn Ihre Einlösungsquote sehr niedrig ist, sind Ihre Belohnungen möglicherweise zu schwer zu erreichen. Wenn die Quote der aktiven Mitglieder nach 60 Tagen drastisch sinkt, müssen Sie möglicherweise Ihre Reaktivierungs-Kommunikation verbessern. Nutzen Sie die Daten, um eine Änderung nach der anderen vorzunehmen, und messen Sie anschließend den Effekt.

Für einen allgemeineren Überblick darüber, wie Treueprogramme in verschiedenen Branchen abschneiden, ist der Artikel Beispiele für Kundenbindungsprogramme aus verschiedenen Branchen eine nützliche Referenz.

Quellen: Harvard Business Review zur Ökonomie der Kundenbindung; Bond Brand Loyalty Report 2024; interne Produktdokumentation von NeoDay; Branchendaten der National Restaurant Association.

Häufig gestellte Fragen zum Aufbau eines Treueprogramms für Restaurants

Wie viel kostet es, ein Treueprogramm für ein Restaurant zu starten? Die Kosten reichen von kostenlos (einfache Stempelkarten-Apps) bis zu mehreren hundert Euro pro Monat für voll ausgestattete SaaS-Plattformen. Die meisten kleinen bis mittleren Restaurants stellen fest, dass sich eine Plattform der mittleren Preiskategorie für 50 bis 150 Euro pro Monat durch die gesteigerten Umsätze mit Stammgästen schnell bezahlt macht.

Wie lange dauert es, ein Restaurant-Treueprogramm einzurichten? Mit moderner Software wie NeoDay kann ein einfaches Programm in ein bis drei Tagen konfiguriert und startbereit sein. Eine komplexere Einrichtung mit individuellen Stufen, Integrationen und gebrandeter Mitgliederkommunikation dauert in der Regel ein bis zwei Wochen.

Welche Belohnungsstruktur eignet sich am besten für ein Restaurant-Treueprogramm? Die beste Struktur hängt von Ihrem durchschnittlichen Bon und der Besuchshäufigkeit ab. Punkte pro ausgegebenem Euro funktionieren gut für Full-Service-Restaurants mit höheren Rechnungsbeträgen. Besuchsbasierte Stempel eignen sich gut für verzehrschnelle Konzepte (Quick-Service), bei denen die Gäste mehrmals pro Woche vorbeikommen.

Benötige ich eine mobile App, um ein Treueprogramm anzubieten? Nein. Viele erfolgreiche Restaurant-Treueprogramme funktionieren vollständig über webbasierte QR-Codes und digitale Wallet-Karten, für die der Gast keine App herunterladen muss. Das Wegfallen der Download-Hürde erhöht die Anmeldezahlen erheblich.

Wie bringe ich Kunden dazu, sich tatsächlich für mein Treueprogramm anzumelden? Der effektivste Treiber für Anmeldungen ist ein geschultes Servicepersonal, das das Programm bei jedem Kassiervorgang erwähnt. Aufsteller auf den Tischen und QR-Codes auf den Kassenbons unterstützen dies zusätzlich. Ein Startbonus für schnelle Entschlossene beschleunigt die anfängliche Anmeldung ebenfalls.

Woher weiß ich, ob mein Treueprogramm funktioniert? Vergleichen Sie die Besuchshäufigkeit und den durchschnittlichen Rechnungsbetrag von Mitgliedern und Nicht-Mitgliedern. Wenn Mitglieder häufiger kommen und pro Besuch mehr ausgeben, funktioniert das Programm. Auch die Einlösungsquote ist ein gutes Signal: Bei einem gesunden Programm werden in der Regel 20 bis 40 Prozent der verdienten Belohnungen eingelöst.

Sollte ich von meinen Gästen eine Gebühr für den Beitritt zu meinem Treueprogramm verlangen? Eine kostenpflichtige Mitgliedschaftsstufe kann für Restaurants mit sehr treuen Stammgästen und einer starken Markenidentität gut funktionieren. Die meisten Restaurants sollten jedoch mit einem kostenlosen Programm starten, um eine kritische Masse an Mitgliedern aufzubauen, bevor sie eine kostenpflichtige Stufe als optionales Upgrade einführen.

Kann ein kleines, unabhängiges Restaurant von einem Treueprogramm profitieren? Ja. Unabhängige Restaurants erzielen oft bessere Ergebnisse mit Treueprogrammen als große Ketten, weil ihre Gäste bereits eine persönliche Bindung zum Konzept haben. Selbst ein einfaches Programm mit 200 aktiven Mitgliedern kann durch die gesteigerte Besuchshäufigkeit der Stammgäste zu einer messbaren Steigerung des monatlichen Umsatzes führen.