Succes van de klant: een essentiële strategie + tips

Stel je voor: het is een drukke maandagochtend en je bent net de deur uitgerend om de trein te halen. Onderweg naar het station besef je plotseling dat je je portemonnee bent vergeten. Je hart begint sneller te kloppen en je voelt een knoop in je maag.

Maar dan herinner je je dat je al maanden een trouwe klant bent bij je favoriete coffeeshop. Met een zucht van verlichting pak je je telefoon en bel je de eigenaar. Ze begroet je vriendelijk en biedt meteen aan om je gebruikelijke cappuccino klaar te maken en deze zelfs naar het treinstation te brengen, zodat je je trein niet mist. Dat is pas service!

In de moderne zakenwereld draait alles om customer success (klantensucces). Daarom gaan we in deze blog dieper in op de vraag waarom dit zo belangrijk is voor zowel bedrijven als klanten. We ontdekken hoe uitstekende klantrelaties niet alleen de groei van een bedrijf stimuleren, maar ook bijdragen aan positieve mond-tot-mondreclame, vertrouwen en loyaliteit.

Wat is customer success precies?

Het eerder genoemde voorbeeld is een goed voorbeeld van customer success in actie. Het is het vermogen van een bedrijf om je behoeften te begrijpen en je te voorzien van een oplossing die je dagelijkse routine vereenvoudigt en een glimlach op je gezicht tovert. Nu denk je waarschijnlijk: "Maar hoe verschilt dit van customer experience (klantervaring)?" Customer success richt zich op het eindresultaat van de klantreis, terwijl customer experience zich richt op het verbeteren van individuele contactmomenten gedurende de hele klantreis. Programma's worden vaak ingezet om de klantuitstroom (churn) te minimaliseren en zo klanten te behouden via customer success. Maar hoe pak je dit aan? En wie is hier eigenlijk verantwoordelijk voor?

Wie is verantwoordelijk voor het behalen van customer success?

Deze vraag is er niet voor niets en wordt vaak gesteld. Kort gezegd is customer success niet alleen de verantwoordelijkheid van één afdeling, maar eerder een verplichting van het hele bedrijf. Er zijn vaak specifieke rollen die zich richten op het beheren van klantrelaties, zoals medewerkers van de klantenservice of accountmanagers. Toch is het belangrijk om te begrijpen dat customer success de verantwoordelijkheid is van elke werknemer, van de CEO tot de receptionist. Het is dus zowel een bedrijfsbrede filosofie als een individuele benadering.

De fundamentele pijlers van customer success

Bij customer success draait alles om het stimuleren van je klanten om ambassadeurs te worden voor je product of dienst. Dit doe je door de kansen in de beginfase van de klantreis optimaal te benutten. Je gaat er alles aan doen om je ideale klant te behouden. Communicatie is de sleutel tot succes: door middel van adequate informatie maak je klanten bewust van je product. Heb je contact gezocht met je klanten? Dan zijn er vier pijlers waar je je op moet richten om hun lifetime value te maximaliseren.

Adoptie (Adoption)

Adoptie is cruciaal voor het succes van je gehele klantenservice. Als dit goed gebeurt, zullen je klanten je product op de juiste manier en voor een lange tijd gebruiken. Als er dingen misgaan, zullen ze de waarde van je product niet inzien en is de kans klein dat ze verlengen. Voorbeelden van adoptie-activiteiten zijn trainingen en onboarding. Dit zijn de makkelijkste manieren om een klant dat "aha-moment" te bezorgen en hem vertrouwd te maken met het product. Daarnaast kun je regelmatig contact houden om potentiële problemen te signaleren. Een succesvolle adoptie leidt tot een hogere adoptiegraad.

Klantbehoud (Customer retention)

De volgende stap is ervoor zorgen dat je je klanten behoudt, zodat ze op de lange termijn loyaal blijven. Het is echter heel normaal dat sommige klanten op een gegeven moment opzeggen om een reden die buiten jouw macht ligt. Toch kun je er alles aan doen om het verloop (de churn rate) zo laag mogelijk te houden. Zorg ervoor dat je product daadwerkelijk waarde toevoegt en dat je een relatie kunt opbouwen met je klanten. Vraag daarom regelmatig om feedback om dit te realiseren. Uiteindelijk draait het allemaal om het combineren van effectieve communicatie met het leveren van blijvende waarde.

Uitbreiding (Expansion)

In deze fase heb je een helder beeld van je bestaande en je tevreden klanten. De Net Promoter Score (NPS) is de ideale manier om de tevredenheid te controleren door de subjectieve klantwaarde te meten. Eenmaal in deze fase zijn klanten meer bereid om hun bestaande producten of diensten te upgraden. Dit is een cruciaal moment voor het bedrijf om van te profiteren. Dit kan tot wel 25% aan extra inkomsten genereren. Hoe ziet zo'n uitbreiding eruit? Denk hierbij aan extra licenties, een hogere orderwaarde voor maandelijkse abonnementen en een upgrade van een product of dienst.

Ambassadeurschap (Advocacy)

Wanneer een klant een negatieve ervaring heeft met je product of dienst, is de kans groot dat hij dit met anderen deelt. Hetzelfde geldt wanneer ze tevreden zijn met het product: ongeveer 77% van de klanten raadt het bedrijf aan anderen aan na een positieve klantervaring. En positieve mond-tot-mondreclame is een van de sterkste marketingtools. Door nogmaals naar de NPS te kijken, kun je beoordelen wie je ambassadeurs zijn. Onderscheid de klanten die een score van 9 of 10 geven als ambassadeurs van je bedrijf. Vanwege hun sterke positie kun je hen vragen om een referentie, het achterlaten van een recensie of om social proof via social media-platforms. Je kunt ook een loyaliteitsprogramma opzetten om je klanten extra te stimuleren hun tevredenheid te verspreiden en hen te belonen voor hun loyaliteit.

Customer success is de sleutel tot het opbouwen van een succesvol bedrijf. Het creëren van sterke klantrelaties leidt tot tevredenheid, loyaliteit en groei. Door naar je klanten te luisteren, een persoonlijke benadering te kiezen en een uitstekende klantenservice te bieden, kun je je customer success aanzienlijk verbeteren.