Hoe mobiele apps de klantbetrokkenheid vergroten

Een loyalty-app was vroeger iets wat merken aanboden "omdat het erbij hoorde," maar tegenwoordig vertrouwen mensen er echt op, vaak zonder te beseffen hoe vaak ze deze gedurende de week openen.  In deze blog kijken we naar de redenen waarom mobiele apps stilletjes een van de makkelijkste manieren zijn geworden voor merken om in contact te blijven, plus de kleine functies die ervoor zorgen dat mensen daadwerkelijk terugkomen. Aan het eind heb je een duidelijk beeld van wat betrokkenheid nu echt stimuleert en wat klanten stilletjes verwachten van de apps die ze elke dag gebruiken.

Het belang van mobiele apps bij klantbetrokkenheid

Een loyalty-app is een van de makkelijkste manieren geworden voor merken om in contact te blijven met mensen, vooral omdat de app op het apparaat staat dat iedereen voortdurend controleert. Het is niet iets waar klanten over nadenken; het is er gewoon, op het startscherm, klaar voor gebruik zodra ze het nodig hebben. En daardoor sluipt het naturally in de dagelijkse gewoonten. In plaats van door tabbladen te graven of een URL in te typen, tikken mensen één keer en zien ze direct hun beloningen, bekijken ze een aanbieding of openen ze een update. Dat kleine beetje gemak telt in de loop van de tijd op.

Er is onderzoek dat in de richting van deze verschuiving wijst. Een onderzoek in het International Journal for Multidisciplinary Research toonde aan dat wanneer een mobiele ervaring eenvoudig aanvoelt en niet in de weg zit, klanten eerder geneigd zijn deze opnieuw te gebruiken. Apps voelen vaak soepeler aan dan websites omdat merken de hele ervaring kunnen ontwerpen zonder de beperkingen van een browser. Ze kunnen bepalen hoe dingen eruitzien, hoe snel pagina's laden en hoe informatie wordt weergegeven; dit alles zorgt ervoor dat de app vertrouwd aanvoelt wanneer een klant de volgende keer terugkeert.

Het is duidelijk waarom dit belangrijk is in sectoren die afhankelijk zijn van herhaalde acties: detailhandel, horeca, horeca, wellness, entertainment, enzovoort. In deze sectoren wordt een app vaak het belangrijkste touchpoint, simpelweg omdat het de makkelijkste optie is. Het helpt mensen dingen gedaan te krijgen met heel weinig moeite, wat langzaam vertrouwen opbouwt. En zodra klanten een app gaan behandelen als hun vaste plek, volgt betrokkenheid vanzelf. Voor meer informatie over hoe sterke betrokkenheid loyaliteit op de lange termijn ondersteunt, leest u dit artikel.

Verbeterde toegankelijkheid voor klanten

Een loyalty-app zorgt ervoor dat alledaagse interacties veel minder ingewikkeld aanvoelen. De meeste mensen willen geen URL intypen of door oude e-mails spitten om even iets te controleren; ze willen één keer tikken en direct naar de gewenste plek gaan. Dat kleine snelkoppelingetje is belangrijker dan we meestal willen toegeven. Soms is dat verschil van één tik de enige reden waarom iemand daadwerkelijk doorzet in plaats van te denken: "Dat doe ik later wel," om vervolgens nooit meer terug te komen.

Onderzoek ondersteunt dit. Een onderzoek naar de betrokkenheid bij mobiele apps laat zien dat wanneer apps de nodige inspanning verminderen en snelle toegang bieden, gebruikers sneller actief blijven en zelfs hun aankoopgedrag verhogen.

Je ziet het op simpele momenten: iemand die snel even een beloning controleert tijdens het pendelen, de app opent om een bestelling te bevestigen, of de app zijn voorkeuren laat onthouden zodat hij dingen niet opnieuw hoeft in te stellen. Voor klanten voelt de hele ervaring gewoon lichter aan. Voor bedrijven vertaalt dit zich in een consistentere interactie, omdat de app de makkelijkste plek wordt om iets gedaan te krijgen.

Gepersonaliseerde gebruikerservaring

Een aspect dat mensen stilletjes waarderen aan een loyalty-app is hoe deze beter wordt naarmate ze deze vaker gebruiken. Na verloop van tijd begint de app minder als een hulpmiddel te voelen en meer als iets dat hen "snapt". De app onthoudt waar ze gewoonlijk naar zoeken, de plaatsen die ze bezoeken en de keuzes die ze vaak herhalen. Opeens voelt de ervaring soepeler, bijna alsof de app hen tegemoetkomt.

Hier is ook wetenschappelijk bewijs voor. Een onderzoek gepubliceerd in Cogent Business and Management wees uit dat wanneer een mobiele ervaring persoonlijk aanvoelt en niet generiek, mensen betrokken blijven omdat de app relevanter aanvoelt voor hun routine.

Je ziet dit in alledaagse apps. Fitness-apps herinneren je aan de workout die je gisteren hebt overgeslagen. Reis-apps updaten stilletjes suggesties op basis van de steden die je blijft bekijken. Food-apps onthouden op de een of andere manier je favoriete bestelling, zelfs als je die al maanden niet hebt geplaatst. Wanneer personalisatie goed werkt, voelt de interactie niet langer transactioneel aan. Het voelt vertrouwd, en die vertrouwdheid zorgt ervoor dat mensen blijven terugkomen. Voor meer informatie over hoe personalisatie loyaliteitstrends vormgeeft, vindt u hier een nuttig artikel.

Functies die de betrokkenheid van klanten vergroten

Een loyalty-app wordt veel aantrekkelijker wanneer deze functies bevat die natuurlijk aanvoelen in de dagelijkse routine van een klant. De functies die het beste werken zijn niet de flitsende; het zijn de kleine dingen die mensen tijd besparen of één extra tik wegnemen. Wanneer een app kleine momenten van frictie wegneemt, komen klanten sneller terug en gebruiken ze de app vaker.

Onderzoek gepubliceerd in Future Internet toont aan hoe mobiele appfuncties, met name functies die het gemak, de interactie en real-time toegang verbeteren, een belangrijke rol spelen bij het vormgeven van klantbetrokkenheid binnen de digitale omgeving.

Enkele functies vallen consequent op:

• In-app beloningen en het eenvoudig bijhouden van loyaliteitspunten

• Gepersonaliseerde dashboards op basis van individueel gedrag

• Herhaalbestellingen met één tik voor routine-aankopen

• Locatiegebaseerde suggesties en ervaringen

• Digitale stempelkaarten of lichte gamification

Deze functies werken omdat ze opgaan in de manier waarop mensen hun telefoon al gebruiken. Ze verminderen de inspanning en voegen waarde toe, wat de herhaalde betrokkenheid op een natuurlijke manier stimuleert. En van al deze verbeteringen blijft één functie een betrouwbare motor voor activiteit: pushmeldingen.

Pushmeldingen

Pushmeldingen spelen een grote rol bij het actief houden van een loyalty-app in de dagelijkse routine van een klant. Ze helpen omdat ze op exact het juiste moment verschijnen, wanneer een kleine herinnering er echt toe doet. Onderzoek gepubliceerd in JMIR mHealth and uHealth toont aan dat goed getimede mobiele meldingen de betrokkenheid kunnen verbeteren en de actieve interactie van gebruikers ondersteunen wanneer ze relevant en nuttig aanvoelen.

Ze blinken uit op momenten die mensen snel vergeten, zoals een beloning die binnenkort verloopt of een orderupdate die je niet actief in de gaten hield. Een snelle herinnering aan een niet-geclaimde beloning, een melding over een tijdelijke aanbieding of een update over een bestelling kan iemand terug naar de app halen zonder opdringerig te voelen. Zelfs lichte, gepersonaliseerde suggesties helpen een gevoel van verbondenheid tussen de gebruiker en het merk te creëren.

De sleutel is balans. Wanneer meldingen doordacht zijn, goed verspreid zijn en gekoppeld zijn aan echte waarde, voelen ze aan als een zacht duwtje in de rug in plaats van een onderbreking. Dat soort balans helpt merken om de betrokkenheid op de lange termijn te behouden, net zoals platforms zoals NeoDay teams ondersteunen bij het leveren van tijdige, relevante klantinteracties.

Conclusie

Een loyalty-app is een van die tools die stilletjes op de achtergrond blijft, maar alledaagse interacties makkelijker maakt. Wanneer het kleine frustraties wegneemt en mensen op het juiste moment iets nuttigs biedt, zorgt het er op natuurlijke wijze voor dat ze blijven terugkomen. Loyaliteit is ook een belangrijke reden waarom klanten überhaupt een mobiele app-omgeving blijven gebruiken; de beloningen, erkenning en vertrouwde routine geven hen een reden om betrokken te blijven. Wanneer een app frictie vermindert en op het juiste moment waarde levert, versterkt dit de betrokkenheid zonder de gebruiker te overweldigen. Nu de verwachtingen blijven verschuiven naar gemak en relevantie, zullen de bedrijven die investeren in doordachte mobiele ervaringen de bedrijven zijn die klanten laten terugkomen. Voor meer ideeën over het opbouwen van een sterkere betrokkenheid, kunt u onze nieuwste artikelen bekijken.