Hoe banken loyaliteitsprogramma's gebruiken om klanten te belonen

Een loyaltyprogramma van een bank is vaak het eerste echte signaal van hoe een bank omgaat met langdurige klanten. Sommige banken belonen consistentie. Andere behandelen elke transactie hetzelfde, ongeacht hoe lang je al klant bent. Op het eerste gezicht lijken de meeste loyaliteitsprogramma's eenvoudig genoeg. Geld uitgeven, punten sparen en later iets inwisselen. Maar na verloop van tijd beïnvloeden deze programma's geruisloos welke kaarten mensen gebruiken, welke rekeningen ze aanhouden en welke bank ze meer van hun financiële leven toevertrouwen.

Omdat bankieren naar online is verschoven en de concurrentie is toegenomen, zijn loyaliteitsprogramma's meeveranderd. Het zijn niet langer slechts extraatjes of leuke extra's. Voor veel klanten beïnvloeden ze de dagelijkse beslissingen, van welke kaart ze moeten gebruiken bij de kassa tot de vraag of overstappen van bank de moeite waard is. Weten hoe deze programma's daadwerkelijk werken, helpt klanten te beslissen of deelname zinvol is of dat het gewoon een extra laag complexiteit is.

Hoe loyaliteitsprogramma's van banken de dagelijkse klant ten goede komen

In de kern draaien loyaliteitsprogramma's van banken om het belonen van herhaald gedrag. Wanneer klanten dezelfde bank gebruiken voor dagelijkse uitgaven, sparen en betalingen, profiteert de bank van een gestage betrokkenheid. In ruil daarvoor krijgen klanten vaak toegang tot extraatjes die ze met een basisrekening alleen niet zouden ontvangen.

Een van de belangrijkste redenen waarom loyaliteitsprogramma's werken, is de waargenomen waarde. Mensen hebben de neiging om bij een programma te blijven wanneer de beloningen haalbaar aanvoelen en duidelijk aansluiten bij hoe ze al bankieren, in plaats van dat ze ver weg of moeilijk te begrijpen zijn. In de context van financiële diensten is dit verband tussen duidelijke voordelen en sterkere klantrelaties waargenomen in reviews van loyaliteitsstrategieën van banken, waarin wordt aangetoond dat waardevolle beloningen zowel emotionele binding als langdurig gebruik in de loop van de tijd ondersteunen.

Naast punten en beloningen bevatten loyaliteitsprogramma's meestal kleinere voordelen die in het begin niet altijd veel aandacht krijgen.

• Iets betere rentetarieven op spaargeld of leningen

• Rekening- of kaartkosten die worden verlaagd of kwijtgeschold

• Vroegtijdige toegang tot nieuwe functies in de bank-app

• Aanbiedingen die zijn afgestemd op hoe klanten daadwerkelijk geld uitgeven

Op zichzelf voelen deze extraatjes misschien niet spectaculair aan. Na verloop van tijd maken ze het dagelijkse bankieren echter gemakkelijker. Minder kosten, minder stappen en minder redenen om de klantenservice te bellen tellen allemaal mee. Dat gevoel van gemak is vaak wat mensen ervan weerhoudt om over te stappen van bank, zelfs als een andere optie er op papier vergelijkbaar uitziet.

Veel banken verspreiden loyaliteitsprogramma's ook over meer dan één product. Een creditcard, een spaarrekening en mobiele betalingen kunnen allemaal bijdragen aan hetzelfde puntensaldo. Als dat gebeurt, hebben klanten niet het gevoel dat ze een apart programma beheren. Het wordt gewoon onderdeel van hoe ze hun bank dagelijks gebruiken.

Beloningspunten sparen

De meeste loyaliteitsprogramma's van banken zijn opgebouwd rond punten, omdat deze van nature passen bij het dagelijkse bankieren. Klanten sparen punten door dingen te doen die ze al doen, zoals betalen met een betaalpas of creditcard, rekeningen betalen, saldi boven een bepaald niveau houden of af en toe vrienden doorverwijzen. Er is meestal geen extra inspanning voor nodig, waardoor deelname moeiteloos aanvoelt in plaats van gedwongen.

Puntensystemen richten zich meestal op dagelijkse uitgaven. In plaats van het grootste deel van de waarde aan één grote aankoop te koppelen, belonen ze regelmatig gebruik. Boodschappen, brandstof of maandelijkse abonnementen tellen vaak sneller op dan de incidentele grote aankoop. Voor veel mensen is dat heel logisch. Het sluit aan bij hoe ze al geld uitgeven, zonder dat beloningen een reden worden om iets te kopen wat ze niet van plan waren.

Wat mensen echt alert houdt, is het zien van vooruitgang. Wanneer de punten toenemen na gewone aankopen, voelt het programma actief in plaats van theoretisch. Dit idee, dat zichtbare vooruitgang zorgt voor meer motivatie bij beloningen, wordt besproken in consumentengedragsonderzoek gepubliceerd in Frontiers in Psychology.

Punten worden meestal verdiend via dagelijkse bankactiviteiten. In de meeste programma's omvat dat zaken als:

• Betalen met een betaalpas of creditcard, inclusief mobiele portemonnees

• Het rekeningsaldo boven een vastgesteld minimum houden

• Salaris of regulier inkomen op de rekening laten storten

• Vrienden of familie doorverwijzen

• Uitgaven doen bij partnermerken of -diensten

Sommige banken voegen nog een extra laag toe via systemen met niveaus (tiers). Hoe meer een klant de bank gebruikt, hoe hoger hun niveau en hoe beter de beloningen. Voor frequente gebruikers kan dit lonend aanvoelen. Voor meer toevallige klanten kan het enigszins onbereikbaar aanvoelen, vooral als de vereisten niet duidelijk zijn.

Dat is waar duidelijkheid het verschil maakt. Wanneer banken op een eenvoudige manier uitleggen hoe punten worden verdiend, is de kans groter dat klanten betrokken blijven. Verborgen regels of voortdurend veranderende voorwaarden hebben de neiging het tegenovergestelde te doen. Als mensen weten wat ze kunnen verwachten, voelt deelname eerlijk en voelt het programma de moeite waard om te gebruiken.

Beloningen inwisselen

Punten sparen voelt alleen de moeite waard als het gebruik ervan eenvoudig is. Dit is waar loyaliteitsprogramma's ofwel spannend blijven of juist als een last gaan aanvoelen.

De meeste loyaliteitsprogramma's van banken bieden geen eindeloze manieren om punten in te wisselen. Meestal kiezen klanten uit een paar bekende opties. Cashback is populair omdat het eenvoudig is en direct zichtbaar is. Cadeaubonnen en vouchers werken goed voor alledaagse merken. Reisbeloningen trekken meestal mensen aan die liever punten sparen in plaats van ze meteen uit te geven.

Wat het verschil maakt, is flexibiliteit. Wanneer het inwisselen van punten eenvoudig is, gebruiken mensen ze ook daadwerkelijk. Als het beperkt of onduidelijk aanvoelt, doen ze dat niet. Dit patroon tussen de keuze voor het inwisselen en het gedrag van de klant wordt besproken in onderzoek naar inwisselingspatronen van beloningsprogramma's voor creditcards.

Typische inwisselopties zijn onder andere:

• Cashback gestort op een rekening

• Tegoed op het rekeningoverzicht

• Winkel- of digitale cadeaubonnen

• Reisboekingen of airmiles

• Artikelen of op ervaringen gebaseerde beloningen

Snelheid is ook van belang. Programma's waarmee u direct punten kunt inwisselen binnen een bank-app worden doorgaans vaker gebruikt. Wanneer beloningen tijd kosten of extra stappen vereisen, is de kans groter dat punten ongebruikt blijven liggen.

Sommige banken staan inmiddels gedeeltelijke inwisselingen toe. Klanten kunnen punten combineren met geld, wat de druk wegneemt om te sparen voor grote beloningen en de voordelen toegankelijker maakt.

Tips om de voordelen van het loyaliteitsprogramma van je bank te maximaliseren

Slechts deelnemen aan een loyaliteitsprogramma garandeert op zichzelf niet veel. De waarde komt meestal voort uit een beetje aandacht besteden en in de loop van de tijd kleine, eenvoudige aanpassingen doen.

Mensen die hun loyaliteitsvoordelen daadwerkelijk gebruiken, merken ze ook meer op. Af en toe de beloningen controleren en punten uitgeven wanneer dat zinvol is, is meestal voldoende om de waarde ervan in te zien. Dit contrast tussen actief en passief gebruik wordt ook besproken in een review van loyaliteitsstrategieën van banken, die regelmatige betrokkenheid koppelt aan een hogere tevredenheid op de lange termijn.

Hier zijn praktische manieren waarop klanten de voordelen kunnen maximaliseren zonder hun levensstijl drastisch te veranderen.

Begrijp hoe punten worden verdiend

Begrijp allereerst de verdienstructuur. Niet alle transacties leveren evenveel op. Weten welke aankopen meer punten opleveren, kan helpen om dagelijkse uitgaven te optimaliseren zonder te veel uit te geven.

Let op de vervalregels van punten

Ten tweede, let op de vervalregels. Bij sommige programma's kunnen punten vervallen na inactiviteit. Een eenvoudige herinnering om periodiek punten in te wisselen of te sparen, kan voorkomen dat u waarde verliest.

Bekijk regelmatig de inwisselopties

Ten derde, beoordeel regelmatig de inwisselopties. Banken updaten af en toe hun partners of introduceren tijdelijke aanbiedingen. Het strategisch inwisselen van punten tijdens deze periodes kan de waarde aanzienlijk verhogen.

Combineer rekeningen om betere beloningen te krijgen

Ten vierde, koppel accounts waar mogelijk. Veel banken belonen klanten die betaalrekeningen, spaarrekeningen en kaarten onder één profiel consolideren.

Houd beloningen in lijn met gezonde financiële gewoonten

Vermijd ten slotte het jagen op beloningen ten koste van de financiële gezondheid. Loyaliteitsvoordelen moeten een aanvulling zijn op verantwoorde uitgaven, en geen onnodige aankopen aanmoedigen.

Klanten die loyaliteitsprogramma's als een bonus in plaats van een doel behandelen, hebben er over het algemeen het meeste voordeel van. Het programma moet gedrag belonen dat financieel al logisch is.

Waarom loyaliteitsprogramma's van banken belangrijk blijven

Loyaliteitsprogramma's in de bankensector gaan allang niet meer alleen over extraatjes. Ze weerspiegelen hoe banken langdurige relaties opbouwen in een digital-first wereld. Als ze zorgvuldig zijn ontworpen, belonen ze vertrouwen, consistentie en dagelijkse betrokkenheid zonder dat dit voortdurend de aandacht van de klant vraagt.

Voor de meeste klanten werkt loyaliteit het beste als het eenvoudig aanvoelt. Als beloningen gemakkelijk te begrijpen en daadwerkelijk bruikbaar zijn, merken mensen ze op. Als dat niet zo is, worden ze genegeerd. Dit idee, dat loyaliteit op de lange termijn afhangt van duidelijke waarde en voortdurende interactie, wordt ook besproken in onderzoek naar klantbetrokkenheid in dienstverlenende sectoren zoals de bankensector.

Naarmate de concurrentie toeneemt, hebben banken die de zaken helder houden de neiging om klanten langer vast te houden dan banken die complexiteit toevoegen. Als je wilt zien hoe loyaliteit zich buiten het bankwezen afspeelt, kun je meer inzichten over loyaliteit en retentie ontdekken op onze blog.