Hoe start je een loyaliteitsprogramma voor een restaurant: Stappenplan

Weten hoe u een loyaliteitsprogramma voor uw restaurant start, kan het verschil betekenen tussen een eenmalige bezoeker en een vaste gast die vrienden meebrengt. Terugkerende klanten geven meer uit, bezoeken vaker en kosten veel minder om te behouden dan nieuwe. Toch stellen de meeste restauranteigenaren het opzetten van een programma uit omdat ze denken dat er dure technologie of een marketingteam voor nodig is. Deze gids loodst u door elke stap, van het bepalen van uw doelen tot het kiezen van software en de lancering voor uw eerste leden.

Waarom loyaliteitsprogramma's voor restaurants werken

Klantbehoud is een van de activiteiten met de grootste impact in de horeca. Onderzoek toont consequent aan dat het verhogen van de retentie met slechts vijf procent de winst met 25 tot 95 procent kan verhogen, afhankelijk van het bedrijfsmodel. Restaurants werken met krappe marges, dus zelfs bescheiden verbeteringen in de frequentie van herhalingsbezoeken lopen snel op.

Een goed ontworpen loyaliteitsprogramma doet drie dingen tegelijk. Het geeft gasten een reden om terug te keren, het geeft u first-party data over hun voorkeuren en bezoekpatronen, en het creu00eebort een direct communicatiekanaal dat door geen enkel socialemedia-algoritme kan worden beperkt. Voor een diepere blik op de businesscase, zie onze gids over klantbehoud: wat het is en waarom het belangrijk is.

Het sleutelwoord hier is "goed ontworpen". Een programma dat verwarrend is, moeilijk om aan deel te nemen of gierig met beloningen, zal worden genegeerd. De onderstaande stappen zijn ontworpen om u te helpen die valkuilen te vermijden.

Stap 1: Definieer uw doelen voordat u iets bouwt

Elke beslissing die u later neemt, van de beloningsstructuur tot de softwarekeuze, vloeit voort uit uw doelen. Vage doelen leiden tot vage programma's. Wees specifiek.

Veelvoorkomende loyaliteitsdoelen voor restaurants zijn het verhogen van de gemiddelde bezoekfrequentie, het verhogen van de gemiddelde bon, het vullen van rustige uren, het verminderen van de afhankelijkheid van bezorgplatforms van derden, of het opbouwen van een directe e-mail- en sms-lijst. U hoeft deze niet allemaal tegelijk na te jagen. Kies een of twee hoofddoelen voor uw eerste jaar.

Bijvoorbeeld, als uw grootste probleem is dat de lunch op doordeweekse dagen rustig is, moet uw programma bezoeken overdag in het midden van de week meer belonen dan bezoeken tijdens het diner in het weekend. Als uw probleem een lage gemiddelde bon is, moeten uw beloningen gekoppeld zijn aan de besteding in plaats van aan het aantal bezoeken.

Schrijf uw doelen op en koppel aan elk doel een getal. "Herhalingsbezoeken verhogen" is geen doel. "Het percentage gasten dat vaker dan u00e9u00e9n keer per maand op bezoek komt verhogen van 18 procent naar 30 procent binnen 12 maanden" is wel een doel.

Stap 2: Kies uw beloningsmodel

Het beloningsmodel is het kernmechanisme waar leden mee te maken krijgen telkens wanneer ze uw restaurant bezoeken. Het juiste model hangt af van uw concept, de gemiddelde bon en het gedrag van uw klanten.

De onderstaande tabel vat de meest voorkomende modellen samen die door restaurants worden gebruikt.

Voor de meeste onafhankelijke restaurants en kleine ketens die beginnen, is een model op basis van punten-per-euro of bezoekstempels de juiste plek om te starten. Beide zijn gemakkelijk uit te leggen door het personeel en eenvoudig te begrijpen voor gasten zonder dat ze instructies hoeven te lezen.

Vermijd het bouwen van een programma waarbij een rekenmachine nodig is om uit te rekenen of de beloning de moeite waard is. Eenvoud stimuleert de aanmeldingen en de voortdurende betrokkenheid.

Stap 3: Ontwerp uw beloningsstructuur

Zodra u een model hebt gekozen, moet u de daadwerkelijke spaar- en verzilveringspercentages bepalen. Dit is waar veel programma's de mist in gaan, meestal door te gierig te zijn.

Een handige richtlijn: leden moeten binnen drie tot vijf bezoeken een betekenisvolle beloning kunnen verdienen. Als er 20 bezoeken nodig zijn om een gratis voorgerecht te verdienen, zullen de meeste leden hun interesse verliezen voordat ze ooit iets verzilveren. Het moment van verzilveren is wanneer leden de emotionele beloning van het programma ervaren, dus u wilt dat dat moment redelijk snel plaatsvindt.

Tegelijkertijd moeten de cijfers kloppen. Een eenvoudige manier om dit te controleren: als uw gemiddelde bon 25 euro is en u geeft u00e9u00e9n punt per euro, en 100 punten ontgrendelen een beloning van 5 euro, dan is uw beloningspercentage 20 procent. Dat is waarschijnlijk te hoog. Een beloningspercentage van 5 tot 10 procent van de omzet is voor de meeste restaurants haalbaar.

Bonusbeloningen en multiplier-evenementen zijn een slimme manier om gedrag te sturen zonder het basis-spaarpercentage te wijzigen. Bied dubbele punten aan op dinsdagavonden, of een bonusstempel wanneer een lid een nieuw menu-item probeert. Deze kortetermijnprikkels creu00eebren urgentie en houden het programma fris.

Het in kaart brengen van de spaar- en verzilveringspercentages vu00f3u00f3r de lancering helpt u beloningsstructuren te vermijden die u00f3f te geverig zijn om vol te houden u00f3f te gierig om herhalingsbezoeken te stimuleren.

Stap 4: Bepaal hoe leden zich registreren en identificeren

Programmaregistratie en ledenidentificatie zijn de twee grootste drempels in elk loyaliteitsprogramma voor restaurants. Als aanmelden ingewikkeld is of inchecken ongemakkelijk voelt, zullen gasten simpelweg de moeite niet nemen.

Hier zijn de belangrijkste registratie- en identificatiemethoden, met de eerlijke voor- en nadelen voor elke methode.

Voor de meeste restaurants biedt een webgebaseerde QR-coderegistratie in combinatie met het opzoeken van telefoonnummers of e-mailadressen bij de kassa de beste balans. Gasten scannen een code aan tafel of aan de bar, vullen een kort formulier in op hun telefoon zonder iets te hoeven downloaden, en identificeren zich bij toekomstige bezoeken door hun telefoonnummer op te geven of een persoonlijke QR-code in hun digitale wallet te scannen.

Voor bedrijven die premium lidmaatschapsniveaus willen aanbieden, voegt een fysieke of digitale lidmaatschapskaart tastbare waarde toe en versterkt het gevoel van verbondenheid.

Stap 5: Kies uw software voor het loyaliteitsprogramma

De software die u kiest, bepaalt wat er mogelijk is, hoeveel doorlopend beheer het programma vereist en hoe goed het integreert met uw bestaande kassa- en marketingtools.

Let bij het beoordelen van platforms op de volgende mogelijkheden:

• Kassaintegratie of een eenvoudige handmatige incheckoptie als integratie niet mogelijk is

• Geautomatiseerde ledencommunicatie via e-mail en sms, getriggerd door gedrag zoals een eerste bezoek, een verdiende beloning of een periode zonder bezoeken

• Beheer van coupons en aanbiedingen, zodat u promoties kunt uitvoeren zonder dat u een ontwikkelaar nodig hebt (bekijk hoe NeoDay dit aanpakt met couponsoftware)

• Rapportage en analyses die u de bezoekfrequentie, verzilveringspercentages en de lifetime value van leden tonen

• Een goede ervaring voor het lid, of dat nu een app, een digitale wallet-kaart of een webportaal is

Vermijd platforms die uw ledendata vergrendelen achter bedrijfseigen exports of het moeilijk maken om later over te stappen naar een andere aanbieder. Uw ledenlijst is een van uw meest waardevolle bedrijfsmiddelen.

NeoDay is speciaal gebouwd voor retail, horeca en lidmaatschapsbedrijven. Het regelt punten, stempels, niveaus, coupons en ledencommunicatie op u00e9u00e9n plek, zonder dat er een ontwikkelteam nodig is voor de installatie of het onderhoud. U kunt het volledige platform ontdekken op NeoDay Loyalty.

Voor inspiratie over hoe een professioneel restaurantprogramma er in de praktijk uitziet, kunt u deze voorbeelden van restaurantloyaliteitsprogramma's bekijken.

Stap 6: Train uw personeel

Het best ontworpen loyaliteitsprogramma zal ondermaats presteren als uw bedieningsteam het niet actief promoot. Het enthousiasme van het personeel is de meest betrouwbare motor voor aanmeldingen bij de kassa.

Train elk teamlid op drie dingen. Ten eerste, een uitleg van u00e9u00e9n zin over het programma die ze op een natuurlijke manier kunnen geven tijdens een transactie. Ten tweede, hoe ze een lid kunnen opzoeken via een telefoonnummer of een QR-code kunnen scannen. Ten derde, hoe te handelen bij de meest voorkomende vragen van gasten, zoals het controleren van een puntensaldo of het verzilveren van een beloning.

Houd de training kort en praktisch. Rollenspel het aanmeldingsgesprek tijdens een bijeenkomst vu00f3u00f3r de dienst. Hang een geplastificeerd spiekbriefje op bij elke kassa. Geef erkenning aan personeelsleden die tijdens hun dienst de meeste aanmeldingen realiseren.

Stap 7: Lanceer en promoot uw programma

Een stille lancering is een verspilde lancering. Wanneer uw programma live gaat, wilt u dat elke gast die in de eerste twee weken langskomt, weet dat het bestaat.

Promotie op locatie moet bestaan uit tafelkaarten of baliekaarten, bonnen met een QR-code en een korte call-to-action, en mondelinge vermeldingen door het personeel. Digitale promotie moet bestaan uit een e-mail naar uw bestaande contactenlijst, een bericht op al uw sociale kanalen en een update van uw Google Bedrijfsprofiel.

Overweeg om de eerste 30 dagen een lanceringsbonus aan te bieden: extra punten of een bonusstempel alleen al voor het aanmelden. Dit creu00eebort urgentie en beloont de vroege vogels, wat u helpt snel een ledenbestand op te bouwen.

Als u al vaste gasten heeft van wie u de contactgegevens heeft, benader ze dan rechtstreeks en geef ze een voorsprong. Het vooraf toekennen van een aantal punten of stempels aan bekende loyale gasten voelt genereus en zorgt ervoor dat ze direct gemotiveerd zijn om hun eerste beloning te behalen.

Stap 8: Meet, leer en verbeter

Geen enkel loyaliteitsprogramma is perfect bij de lancering. Het doel is om een feedbackloop op te bouwen waarmee u het programma kunt verbeteren op basis van echt gedrag, niet op basis van aannames.

Volg deze statistieken maandelijks:

• Aanmeldingspercentage: welk percentage van de nieuwe gasten deelneemt aan het programma

• Percentage actieve leden: welk percentage van de geregistreerde leden in de afgelopen 90 dagen minstens u00e9u00e9n keer op bezoek is geweest

• Verzilveringspercentage: welk percentage van de verdiende beloningen daadwerkelijk wordt verzilverd

• Verschil in bezoekfrequentie: bezoeken leden vaker dan niet-leden

• Verschil in gemiddelde bon: geven leden meer uit per bezoek dan niet-leden

Als uw verzilveringspercentage erg laag is, zijn uw beloningen wellicht te moeilijk te verdienen. Als het aantal actieve leden na 60 dagen scherp daalt, moet u wellicht uw communicatie voor hernieuwde betrokkenheid verbeteren. Gebruik de data om u00e9u00e9n verandering tegelijk door te voeren en meet vervolgens het effect.

Voor een breder beeld van hoe loyaliteitsprogramma's presteren in verschillende sectoren, is het artikel voorbeelden van loyaliteitsprogramma's in verschillende sectoren een handig referentiekader.

Bronnen: Harvard Business Review over de economische aspecten van klantbehoud; Bond Brand Loyalty Report 2024; interne productdocumentatie van NeoDay; branchegegevens van de National Restaurant Association.

Veelgestelde vragen over het starten of opzetten van een loyaliteitsprogramma voor restaurants

Hoeveel kost het om een loyaliteitsprogramma voor een restaurant te starten? De kosten variu00ebren van gratis (eenvoudige stempelkaart-apps) tot honderden euro's per maand voor uitgebreide SaaS-platforms. De meeste kleine tot middelgrote restaurants merken dat een platform in het middensegment dat 50 tot 150 euro per month kost, zichzelf snel terugverdient door hogere inkomsten uit herhalingsbezoeken.

Hoe lang duurt het om een loyaliteitsprogramma voor een restaurant op te zetten? Met moderne software zoals NeoDay kan een basisprogramma binnen u00e9u00e9n tot drie dagen worden geconfigureerd en klaar zijn voor lancering. Een complexere opzet met aangepaste niveaus, integraties en gepersonaliseerde communicatie naar leden duurt doorgaans u00e9u00e9n tot twee weken.

Wat is de beste beloningsstructuur voor een loyaliteitsprogramma voor restaurants? De beste structuur hangt af van uw gemiddelde bon en bezoekfrequentie. Punten per uitgegeven euro werken goed voor full-service restaurants met hogere bonnen. Stempels per bezoek werken goed voor quick-service concepten waar gasten meerdere keren per week langskomen.

Heb ik een mobiele app nodig om een loyaliteitsprogramma te draaien? Nee. Veel succesvolle loyaliteitsprogramma's voor restaurants draaien volledig via webgebaseerde QR-codes en digitale wallet-passen, waarvoor de gast geen app hoeft te downloaden. Het wegnemen van de downloaddrempel verhoogt het aantal aanmeldingen aanzienlijk.

Hoe zorg ik ervoor dat klanten zich daadwerkelijk aanmelden voor mijn loyaliteitsprogramma? De meest effectieve manier is een getraind team in de bediening dat het programma bij elke transactie noemt. Materiaal op locatie zoals tafelkaarten en QR-codes op de bon ondersteunen dit. Een lanceringsbonus voor vroege aanmeldingen versnelt ook de initiu00eble aanwas.

Hoe weet ik of mijn loyaliteitsprogramma werkt? Vergelijk de bezoekfrequentie en de gemiddelde bon van leden met die van niet-leden. Als leden vaker langskomen en meer uitgeven per bezoek, werkt het programma. Het verzilveringspercentage is ook een nuttig signaal: een gezond programma ziet doorgaans dat 20 to 40 procent van de verdiende beloningen wordt verzilverd.

Moet ik gasten laten betalen om deel te nemen aan mijn loyaliteitsprogramma? Een betaald lidmaatschapsniveau kan goed werken voor restaurants met zeer betrokken vaste gasten en een sterke merkidentiteit. De meeste restaurants kunnen echter het beste beginnen met een gratis programma om ledenvolume op te bouwen, voordat ze een betaald niveau introduceren als een optionele upgrade.

Kan een klein onafhankelijk restaurant profiteren van een loyaliteitsprogramma? Ja. Onafhankelijke restaurants zien vaak betere resultaten van hun loyaliteitsprogramma dan ketens, omdat hun gasten al een persoonlijke band met het concept hebben. Zelfs een eenvoudig programma met 200 actieve leden kan al zorgen voor een meetbare stijging van de maandelijkse omzet door meer herhalingsbezoeken.