De customer journey: wat is het en hoe breng je die in kaart?

Een customer journey, ook wel klantreis genoemd, is voor elke organisatie ontzettend belangrijk. Met een customer journey breng je de behoeften en het gedrag van (potentiële) klanten in kaart. Daar kun je vervolgens je strategieën op afstemmen.

Als je goed inspeelt op de customer journey van je bedrijf, verbetert de klantervaring en nemen conversies en klantloyaliteit toe. Maar hoe maak je een customer journey map? En hoe zorg je dat die je bedrijf echt iets oplevert? Dat vertellen we je in deze blog.

Wat is een customer journey?

Een customer journey is de totale ervaring die een klant heeft met een bepaald bedrijf, product, dienst of merk voordat hij daadwerkelijk een aankoop doet. Het omvat alle stappen en contactmomenten (ook wel touchpoints genoemd) die de klant doorloopt. Dit geldt vanaf het eerste contactmoment tot aan de aankoop van het product of de dienst of het uiteindelijke gebruik ervan.

Wat is het doel van de customer journey?

Het doel van de customer journey is om de totale ervaring die een klant heeft gedurende het hele aankoopproces te begrijpen en te verbeteren. Je probeert de behoeften, emoties en ervaringen van de klant op elk moment van de reis te begrijpen. Zo kun je daar in de toekomst op inspelen en bepaalde contactmomenten met de klant optimaliseren. 

Wat zijn de fases van een customer journey?

De customer journey bestaat uit meerdere fases. Elke fase beschrijft een specifiek contactmoment, ook wel touchpoint genoemd. Hieronder beschrijven we de fases van de customer journey.

Awareness

De eerste fase van de customer journey is awareness. In deze fase komt de klant voor het eerst in contact met een bepaald product, dienst of merk. Dat kan via advertenties, aanbevelingen van anderen of zoekopdrachten op internet of social media. Het doel is om in deze fase de aandacht van potentiële klanten te trekken en hun interesse te wekken.

Consideration

De tweede fase wordt ook wel de consideration genoemd. Nadat de klant zich bewust is geworden van het aanbod, gaat hij meer onderzoek doen en alternatieven vergelijken of overwegen. Deze fase bestaat uit het vergelijken van verschillende opties, het bekijken van specificaties, prijzen en kenmerken, en het lezen van reviews. De klant probeert meer te weten te komen om een weloverwogen keuze te maken.

Besluitvorming

Tijdens de besluitvorming heeft de klant voldoende informatie verzameld. Nu maakt hij de keuze om het product of de dienst wel of niet aan te schaffen. Factoren als prijs, klantreviews, aanbiedingen en garanties spelen een rol bij de uiteindelijke besluitvorming.

Aankoop

De aankoopfase is waar het allemaal om draait. Dit is het moment waarop de klant het product of de dienst daadwerkelijk aanschaft. De manier waarop dit gebeurt, kan verschillen per bedrijf en per product. Zo kan het via een fysieke winkel, een webshop, telefonisch of op een andere manier.

Gebruik & service

Na de aankoop gaat de klant het product of de dienst daadwerkelijk gebruiken. Het gebruiken of uitvoeren van een bepaald product en de juiste handleiding of service bij een dienst kan leiden tot een positieve of negatieve gebruikerservaring. Een positieve gebruikerservaring of goede klantenservice zorgt ervoor dat sneller een herhaalaankoop wordt gedaan. Klantintimiteit kan zorgen voor een positieve ervaring tijdens het gebruik en de bijbehorende service.

Loyaliteit

In de laatste fase, loyaliteit, is het doel om de klant een herhaalaankoop te laten doen. Daarnaast kan een loyale klant ervoor zorgen dat andere potentiële klanten worden aangezet tot een aankoop. Als alle voorgaande fases positief zijn verlopen, is deze fase het meest succesvol. Bedrijven kunnen loyaliteit stimuleren door na een aankoop in contact te blijven met de klant.

Waarom een customer journey?

Er zijn meerdere redenen waarom een customer journey zo belangrijk is voor elk bedrijf. Allereerst helpt het bedrijven om de klant centraal te stellen in hun bedrijfsprocessen. Door de customer journey te begrijpen, kunnen bedrijven beter inspelen op de behoeften en wensen van hun klanten. Zo kunnen ze ervoor zorgen dat hun aanbod beter aansluit op de verwachtingen van de klant. Daarnaast zorgt een passende customer journey voor tevreden klanten. Als klanten een goede ervaring hebben tijdens het contactproces, komen ze eerder terug voor herhaalaankopen en zorgen ze voor mond-tot-mondreclame. Wil je meer weten over klantloyaliteit en het belonen van loyale klanten? Lees dan deze blog!

Maar dat is niet alles. Door de customer journey in kaart te brengen, kunnen bedrijven eventuele pijnpunten en knelpunten in het proces opsporen. Zo kunnen ze gericht verbeteringen doorvoeren om de totale klantervaring te optimaliseren. Daarnaast levert het een concurrentievoordeel op. Bedrijven die erin slagen een naadloze en gepersonaliseerde customer journey te bieden, kunnen zich onderscheiden van hun concurrenten. Mede dankzij een effectieve marketing- en communicatiestrategie. Kortom, het in kaart brengen van de customer journey levert veel voordelen op voor elk bedrijf, maar ook voor alle klanten met wie je als bedrijf in contact komt.

Hoe pak je het aan?

Wil je de customer journey van je bedrijf in kaart brengen, maar weet je niet hoe je dat moet aanpakken? Lees dan onderstaande tips!

Tip 1: Wat is het doel van de customer journey?

Het in kaart brengen van de customer journey kan veel voordelen opleveren voor je bedrijf. Toch is het belangrijk dat je helder voor ogen hebt waarom je de customer journey wilt uitwerken. Wil je bijvoorbeeld weten wat de behoeften van de klant zijn? Of wil je weten hoe je de hele klantervaring kunt verbeteren? Als je weet wat het doel van je customer journey is, kun je gerichter onderzoeken, analyseren en uiteindelijk optimaliseren.

Tip 2: Maak persona's

Maak persona's op basis van de customer journey. Als je een persona opstelt, denk je na over leeftijd, geslacht, interesses, woonplaats, inkomen of levensstijl. Denk goed na over welke persoonlijke kenmerken relevant kunnen zijn voor het product of de dienst. Zo kan het bijvoorbeeld een goede houvast bieden voor al je marketingactiviteiten. Met behulp van een persona is het mogelijk om een bepaalde doelgroep te veralgemeniseren.

Tip 3: Maak een actieplan en evalueer

Heb je de customer journey in kaart gebracht? Zorg er dan voor dat je ook echt een actieplan maakt, dit uitvoert en na verloop van tijd evalueert. Door de customer journey te blijven onderzoeken en optimaliseren, speel je in op (potentiële) klanten, ondanks de veranderende wensen en behoeften.