De klantreis: wat is het en hoe breng je het in kaart?

Een customer journey, ook wel bekend als een klantreis, is erg belangrijk voor elke organisatie. Met behulp van een klantreis breng je de behoeften en het gedrag van (potentiële) klanten in kaart. Vervolgens kun je hier verschillende strategieën op aanpassen.

Door goed in te spelen op de klantreis van je bedrijf zal de klantervaring verbeteren, en zullen conversies en klantloyaliteit toenemen. Maar hoe maak je een klantreis in kaart? En hoe zorg je ervoor dat het je bedrijf daadwerkelijk voordeel oplevert? Dat vertellen we je allemaal in deze blog.

Wat is een customer journey?

Een customer journey is de totale ervaring die een klant heeft met een specifiek bedrijf, product, dienst of merk voordat deze daadwerkelijk een aankoop doet. Het omvat alle stappen en contactpunten (ook wel touchpoints genoemd) die de klant doorloopt. Dit geldt vanaf het eerste contactmoment tot de aankoop van het product of de dienst of het uiteindelijke gebruik ervan.

Wat is het doel van de customer journey?

Het doel van de customer journey is het begrijpen en verbeteren van de algehele ervaring die een klant heeft tijdens het gehele aankoopproces. Je probeert de behoeften, emoties en ervaringen van de klant op elk moment van de ervaring te begrijpen. Op deze manier kan hier in de toekomst op worden ingespeeld en kunnen bepaalde contactmomenten met de klant worden geoptimaliseerd. 

Wat zijn de fasen van een customer journey?

De customer journey bestaat uit verschillende fasen. Elke fase beschrijft een specifiek contactmoment, ook wel een touchpoint genoemd. Hieronder beschrijven we de fasen van de klantreis.

Bewustwording (Awareness)

De eerste fase van de klantreis is bewustwording. Tijdens deze fase komt de klant voor het eerst in contact met een bepaald product, dienst of merk. Dit kan via advertenties, aanbevelingen van anderen, of zoekopdrachten op internet of sociale media. Het doel is om tijdens deze fase de aandacht van potentiële klanten te trekken en hun interesse te wekken.

Overweging (Consideration)

De tweede fase staat ook wel bekend als de overweging. Na bewust te zijn geworden van het aanbod, begint de klant meer onderzoek te doen en alternatieven te vergelijken of te overwegen. Deze fase bestaat uit het vergelijken van verschillende opties, het bekijken van specificaties, prijzen, kenmerken en het lezen van reviews. De klant probeert meer te weten te komen om een weloverwogen beslissing te nemen.

Besluitvorming

Tijdens het besluitvormingsproces heeft de klant voldoende informatie verzameld. Nu neemt hij de beslissing om de dienst wel of niet af te nemen of te gebruiken. Factoren zoals prijs, klantbeoordelingen, aanbiedingen en garanties spelen een rol in het uiteindelijke besluitvormingsproces.

Aankoop

De fase van aankoop is waar het allemaal om draait. Dit is het moment waarop de klant het product of de dienst daadwerkelijk aanschaft. De manier waarop dit gebeurt kan variëren per bedrijf en product. Dit kan bijvoorbeeld via een fysieke winkel, een webshop, telefonisch of via een andere aankoopmethode.

Gebruik & Service

Na de aankoop begint de klant het product of de dienst daadwerkelijk te gebruiken. Het gebruiken of ervaren van een bepaald product en de juiste handleiding of service bij een dienst kan leiden tot een positieve of negatieve gebruikerservaring. Een positieve gebruikerservaring of een goede klantenservice zorgt ervoor dat een herhaalaankoop sneller wordt gedaan. Klantintimiteit kan zorgen voor een positieve ervaring tijdens het gebruik en de bijbehorende service.

Loyaliteit

Tijdens de laatste fase, loyaliteit genaamd, is het doel om de klant over te halen tot een herhaalaankoop. Daarnaast kan een loyale klant ervoor zorgen dat andere potentiële klanten worden gestimuleerd om een aankoop te doen. Als alle voorgaande fasen positief zijn geweest, zal deze fase het meest succesvol zijn. Bedrijven kunnen loyaliteit stimuleren door contact te houden met de klant nadat een aankoop is gedaan.

Waarom een customer journey?

Er zijn meerdere redenen waarom een klantreis zo belangrijk is voor elk bedrijf. Allereerst helpt het bedrijven om de klant centraal te stellen in hun bedrijfsprocessen. Door de klantreis te begrijpen, kunnen bedrijven beter inspelen op de behoeften en wensen van hun klanten. Zo kunnen ze ervoor zorgen dat hun aanbod beter aansluit bij de verwachtingen van de klant. Daarnaast zorgt een passende klantreis voor tevreden klanten. Als klanten een goede ervaring hebben tijdens het interactieproces, is de kans groter dat ze terugkeren voor herhaalaankopen en mond-tot-mondreclame genereren. Wil je meer weten over klantloyaliteit en het belonen van trouwe klanten? Lees dan deze blog!

Maar dat is nog niet alles. Door de klantreis in kaart te brengen, kunnen bedrijven eventuele pijnpunten en knelpunten in het proces identificeren. Hierdoor kunnen ze gerichte verbeteringen doorvoeren om de algehele klantervaring te optimaliseren. Daarnaast biedt het een concurrentievoordeel. Bedrijven die erin slagen een naadloze en gepersonaliseerde klantreis te bieden, kunnen zich onderscheiden van hun concurrenten. Mede door een effectieve marketing- en communicatiestrategie. Kortom, het in kaart brengen van de customer journey brengt veel voordelen met zich mee voor ieder bedrijf, maar ook voor alle klanten waarmee je als bedrijf in aanraking komt.

Hoe pak je het aan?

Wil je de klantreis van jouw bedrijf in kaart brengen, maar weet je niet hoe je dit moet aanpakken? Lees dan de onderstaande tips!

Tip 1: Wat is het doel van de customer journey?

Het in kaart brengen van de klantreis kan veel voordelen hebben voor je bedrijf. Toch is het belangrijk dat je een duidelijk beeld hebt van waarom je de klantreis in kaart wilt brengen. Wil je bijvoorbeeld weten wat de behoeften van de klant zijn? Of wil je weten hoe je ervoor kunt zorgen dat je de gehele klantervaring kunt verbeteren? Door te weten wat het doel is van je customer journey, kun je gerichter onderzoek doen, analyseren en uiteindelijk optimaliseren.

Tip 2: Maak persona's

Maak persona's op basis van de klantreis. Wanneer je een persona maakt, denk je aan leeftijd, geslacht, interesses, woonplaats, inkomen of levensstijl. Denk goed na over welke persoonlijke kenmerken relevant kunnen zijn voor het product of de dienst. Het kan bijvoorbeeld een goede ondersteuning bieden voor alle marketingactiviteiten. Met behulp van een persona is het mogelijk om een bepaalde doelgroep te generaliseren.

Tip 3: Maak een actieplan en evalueer

Heb je de klantreis in kaart gebracht? Zorg er dan voor dat je ook daadwerkelijk een actieplan maakt, dit implementeert en na verloop van tijd evalueert. Door de customer journey te blijven onderzoeken en optimaliseren, blijf je inspelen op (potentiële) klanten, ondanks de veranderende wensen en behoeften.