Klantgegevens verzamelen: wat is het en hoe werkt het?

Klantgegevens, ook wel bekend als klantinformatie, is de informatie die je over een klant hebt. Dit wordt beheerd via klantgegevensbeheer. Het kan variëren van een eenvoudig telefoonnummer tot de aankoopgeschiedenis of voorkeuren en behoeften van een klant. In deze blog laten we je zien wat het is en hoe je klantgegevens kunt verzamelen.

Typen klantgegevens

Er zijn vier hoofdtypes van klantgegevens: basisgegevens, interactiegegevens, gedragsgegevens en attitudegegevens. Alle vier types gegevens zijn belangrijk voor je bedrijf en mogen niet over het hoofd worden gezien.

Basis- of identiteitsgegevens

Basis- of identiteitsgegevens zijn precies wat de naam al doet vermoeden: gegevens van een klant die hen uniek maken. Basisgegevens omvatten:

• Naam

• Adres en e-mailadres

• Genderidentiteit

• Telefoonnummer

• Leeftijd en verjaardag

• Afkomst en etniciteit

De basisgegevens kunnen worden uitgebreid met bijvoorbeeld de werkplek van de klant of het inkomen. Het verzamelen van deze klantgegevens is nuttig voor bedrijven en marketeers. Hierdoor kunnen ze een persona creëren en een duidelijk beeld krijgen van de doelgroep.

Klantgegevens over interactie of betrokkenheid

Interactie- of betrokkenheidsgegevens hebben betrekking op de interactie die heeft plaatsgevonden tussen je klanten en je bedrijf. Het kijkt naar het gehele publiek in plaats van naar specifieke doelgroepen. Interactiegegevens van klanten omvatten:

• Websitebezoeken

• Doorklikratio (CTR)

• Bouncepercentages

• Conversies

• Klikken op advertenties

• Reacties op social media-berichten

• Betrokkenheid bij e-mails, zoals doorkliks of bouncepercentages

Deze klantgegevens zijn belangrijk om het gedrag van de doelgroep te begrijpen en hier op de juiste manier op in te spelen.

Gedragsgegevens

Gedragsgegevens verwijzen naar klantgegevens die ook interactie inhouden. Hier ligt de focus meer op directe betrokkenheid met het bedrijf. Afhankelijk van het type bedrijf dat je hebt, kunnen sommige gedragsgegevens gecombineerd worden. Gedragsgegevens omvatten:

• Aankoopgeschiedenis

• Verlaten winkelwagentjes

• Verlengingen en opzeggingen van abonnementen

• Bestelwaarden van producten

• Gebruikersduur op je site

• Heatmaps om te zien hoe een klant door de website of winkel navigeert

Je kunt deze klantgegevens van je eigen website halen, maar bijvoorbeeld ook uit je e-mailinteracties.

Attitudegegevens

Tot slot zijn er attitudegegevens. Deze klantgegevens bevatten de meningen van je klanten over de producten en diensten. De voorgaande drie types klantgegevens zijn gemakkelijk te verkrijgen, maar dit type is wat moeilijker te verwerven. In plaats van harde gegevens kun je deze gegevens anders interpreteren. Attitudegegevens omvatten bijvoorbeeld:

• Klantbeoordelingen

• Antwoorden op online enquêtes

• Persoonlijke interacties met klanten

• Mond-tot-mondreclame

Attitudegegevens zijn daarom moeilijker te verkrijgen. In een enquête of reviews kunnen vragen zeer gedetailleerd worden beantwoord, maar ook heel kort en bondig. Het is aan jou om te kijken welke informatie belangrijk en nuttig is. Wees niet bang om zelf met klanten te praten; hier haal je veel bruikbare informatie uit. Je kunt ook deze blog lezen over het verkrijgen van klantinformatie! 

Het belang van een klantgegevensplatform

Klantgegevens worden opgeslagen in een klantendatabase. Een succesvolle marketingcampagne valt of staat met personalisatie en goede data. Uitgebreide en nauwkeurige klantgegevens zorgen voor een juiste beschrijving van het klantprofiel. Met een goed gedefinieerd klantprofiel kunnen bedrijven bepalen welke kanalen en methoden moeten worden gebruikt om met de klant te communiceren. Lees hier meer over de definitie van een klantgegevensplatform! 

Om de enorme hoeveelheid klantgegevens te verzamelen en te analyseren, is een goed CRM-systeem noodzakelijk. CRM staat voor Customer Relationship Management, wat het beheren van klantinteracties inhoudt. Een goed CRM-systeem draagt bij aan effectieve marketing, verkoop, service en management.

Verschillende manieren om klantgegevens te verzamelen

Zoals al in de blog is benadrukt, zijn er veel voordelen aan het verzamelen van klantgegevens. Hier zijn enkele eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen:

Luister naar wat klanten zeggen op social media

Consumenten delen tegenwoordig steeds vaker hun productbeoordelingen of service-ervaringen op social media. Bovendien reageren steeds meer bedrijven op klanten via social media. Met social listening-apps, zoals Brandwatch en Facelift, kun je je social media-platforms analyseren en inzicht krijgen in je doelgroep.

Maak gebruik van een loyaliteitsprogramma

Van klanten die zich aanmelden voor je loyaliteitsprogramma ontvang je veel persoonlijke informatie, zoals interesses, locatie en demografische gegevens. Dit is ideaal voor targeting, personalisatie, cross-selling en upselling.

Installeer een chatbot op je website

Met een chatbot kunnen klanten op je website communiceren met AI om hun veelgestelde vragen te beantwoorden. Op deze manier kun je ontdekken waar de knelpunten van klanten liggen of welke informatie ze niet op de website kunnen vinden.

Regelgeving

Een belangrijk aspect van het verzamelen van klantgegevens is de naleving van privacyregelgeving (AVG/GDPR). Verwerk persoonsgegevens altijd veilig en zorg ervoor dat deze gegevens niet lekken. Het is ook belangrijk om klanten vooraf te informeren dat hun klantgegevens zullen worden gebruikt. Ze moeten hier toestemming voor geven.

Klantgegevens en een goed functionerend klantgegevensplatform zijn inderdaad waardevol voor verschillende doeleinden. Tegenwoordig, in het digitale tijdperk, is het verzamelen van klantgegevens eenvoudiger geworden. Maak slim gebruik van deze mogelijkheid.