Verminder klantverloop met loyaliteit die proactief reageert
Wat is churn
Wat is klantenverloop in een loyaliteitsprogramma?
Klantverloop (churn) is het percentage leden dat binnen een bepaalde periode stopt met kopen. In de retail is dit stilzwijgend: niemand zegt op, ze komen minder vaak langs en uiteindelijk helemaal niet meer. NeoDay dringt dit terug met een status die leden willen behouden, de drift-detectie van NeoD.ai en reactiveringscampagnes, gemeten ten opzichte van een controlegroep.
Meten
Hoe bereken je de churn rate
Het verlooppercentage (churn rate) is het aantal leden dat in een bepaalde periode is gestopt met kopen, gedeeld door het aantal actieve leden aan het begin van die periode. Bepaal "gestopt" op basis van je eigen aankoopcyclus: zes weken zonder bezoek kan voor een supermarkt al verloop betekenen, terwijl dat voor mode een heel seizoen is. Een illustratief voorbeeld: 100.000 leden, 12.000 haken af in een kwartaal, wat neerkomt op 12% verloop. Door dat terug te brengen naar 9%, behoud je 3.000 extra kopende leden.
Waarschuwingsborden
De waarschuwingssignalen dat een lid aan het afdwalen is
Churn begint al lang voor het laatste bezoek. Bezoeken nemen af ten opzichte van het eigen patroon van het lid, mandjes worden kleiner en punten blijven ongebruikt liggen. Onderzoek toont aan dat de gedragsverandering na aanmelding voor een programma na 6 tot 9 maanden afzwakt (Meyer-Waarden en Benavent, 2009), en dat is precies het moment waarop een nieuwe reden om terug te komen het verschil maakt. NeoDay signaleert deze patronen automatisch per lid.
Wat werkt
Waarom status en vooruitgang leden langer vasthouden dan kortingen
Een verlies weegt ongeveer twee keer zo zwaar als een gelijke winst (Tversky en Kahneman, 1991). Een status die een lid zou verliezen, of vooruitgang richting een beloning die bijna compleet is, zorgt ervoor dat ze blijven terugkomen op een manier die een generieke korting niet voor elkaar krijgt. En de leden die de meeste kans lopen om te vertrekken, zijn niet altijd degenen die je met een aanbod terugwint: target op basis van verwachte stijging, niet alleen op basis van risico (Ascarza, 2018).
Vier ritmes die voorkomen dat leden wegdrijven
Churn is wat er gebeurt als een lid deze week geen reden heeft om terug te komen. De gelaagde aanpak biedt er een op elk tijdsbestek: een status om te behouden, een maandelijks doel, een wekelijkse uitdaging en een dagelijks spel, waarbij NeoD.ai signaleert wie begint af te dwalen.
Oplossing
Signaleer klantverloop voordat het te laat is.
Belangrijkste mogelijkheden
De tools die verloopprikkels omzetten in klantloyaliteit.
Stuur gerichte prikkels naar afhakende klanten op het juiste moment, gepersonaliseerd op gedrag zodat terugkomen de moeite waard voelt.
Creëer een moment van spanning dat klanten met verloop-risico terughaalt. Een onverwachte winst is een krachtige reden om terug te komen.
Maak van een herhalingsbezoek een waardevolle ervaring. Shake & Win voegt een speels element toe dat klanten betrokken houdt en ze laat terugkomen voor een volgende kans om te winnen.
Geef afgehaakte klanten een waardevolle reden om terug te komen. Een loterijtrekking wekt spanning op en stimuleert herhaalbezoeken zonder alleen op kortingen te leunen.
FAQ
Veelgestelde vragen
Wat retailers ons vragen over verloop en loyaliteit.
Wat is klantenverloop in de detailhandel?
Klantverloop (churn) is het percentage klanten dat stopt met kopen binnen een door jou gedefinieerde periode. In de retail is er geen opzegmoment: klanten komen minder vaak langs en stoppen dan, dus het verloop moet worden afgelezen uit het gedrag.
Hoe bereken je het verlooppercentage?
Deel het aantal leden dat in een bepaalde periode is gestopt met kopen door het aantal actieve leden aan het begin van die periode. Baseer "gestopt" op je eigen aankoopcyclus: zes weken voor een supermarkt, een seizoen voor mode.
Hoe vermindert een loyaliteitsprogramma klantverloop?
Door leden iets te geven om te behouden en iets om voor terug te komen: een status die ze zouden verliezen, voortgang op weg naar een beloning, en een tijdig, persoonlijk aanbod wanneer ze beginnen af te dwalen.
Wat zijn de vroege signalen van klantverloop?
Minder bezoeken dan normaal voor het lid, kleinere mandjes en ongebruikte punten of beloningen. NeoDay volgt deze signalen per lid en signaleert wie er aan het wegdrijven is.
Moet je je richten op de leden die de meeste kans hebben om te vertrekken?
Niet altijd. De leden die de meeste kans hebben om te vertrekken, zijn niet altijd degenen die met een aanbod kunnen worden teruggewonnen. Richt je op de verwachte uplift en meet dit met een controlegroep (Ascarza, 2018).
Hoe bewijs je dat een loyaliteitsprogramma het verloop heeft verminderd?
Houd een willekeurige controlegroep achter, vaak 10% van de leden, buiten een campagne en vergelijk het verloop in de behandelde groep met de controlegroep. Bereken de behouden marge minus de kosten van de beloning.
Kunnen vervallen leden worden teruggewonnen?
Ja. In een 41 dagen durende campagne van La Place kwamen 11.140 inactieve leden terug. Een uitdaging zonder aankoopverplichting, zoals een winkelbezoek, is vaak een laagdrempeligere eerste stap dan een korting.
Hoe snel kan NeoDay live zijn?
NeoDay-programma's kunnen in slechts 10 weken worden gelanceerd, als een zelfstandige app, binnen uw eigen app via de SDK, of op het web.